18 февраля 2007 года в рубрике «Юзабилити»

Юзабилити в реальной жизни. Как мелкие детали приводят к ощутимым проблемам.

Сегодня я расскажу о том, как метрополитен Петербурга теряет деньги из-за небольшой, казалось бы, недоработки в интерфейсе.

Те, кто ездит в метро, наверняка не раз слышали, как женский голос вновь и вновь убеждает пассажиров опускать жетоны и прикладывать проездные, не дожидаясь, пока идущий впереди человек покинет турникет.

Голос рассказывает, что устройство накапливает информацию и готово к приему следующего пассажира сразу после начала поворота вертушки.

Что же граждане?

Несознательные… Они не спешат прикладывать проездные и опускать жетоны во чрево турникета. Почему? Потому что не хотят оказаться в неловком положении.

К сожалению, в интерфейсе турникета не предусмотрена корректная индикация готовности к приему следующего пассажира. Присмотритесь повнимательнее. Люди ждут, пока погаснет зеленая лампочка, которая загорается, когда устройство принимает проездной.

Почему они ждут?

Дело в том, что не всегда турникет успевает считать информацию со смарт-карты. Если пассажир прикладывает карту, пока не погасла зеленая лампочка, то не получает никакого подтверждения, что устройство действительно приняло его проездной. Представьте: человек приложил карту, зеленая лампочка как горела, так и горит, человек идет вперед… Бииип!

Устройство не пропускает его. Пассажир в недоумении, он же честно приложил проездной. Недовольная толпа в час пик и известные своими манерами контролеры у кого угодно отобьют желание прикладывать карточку раньше времени. В следующий раз человек ждет, пока погаснет зеленая лампочка, прикладывает проездной, ждет, пока лампочка загорится, и уже тогда начинает движение.

Каковы потери?

  • Начнем с того, что страдает пропускная способность вестибюлей метро. Те, кто оказывается там в час пик, были бы рады увеличению пропускной способности хотя бы на четверть.
  • Руководство метрополитена потратило чье-то оплаченное рабочее время на то, чтобы написать текст, записать и смонтировать этот ролик.
  • Время, потраченное на ежедневную многократную прокрутку этого ролика, можно было бы использовать для коммерческой рекламы.

Что можно сделать?

Можно немного подкорректировать программу. Если зеленая лампочка турникета будет гаснуть пораньше, как только устройство готово к приему следующего проездного, это будет сигналом для пассажира. Сейчас лампочка гаснет лишь после того, как впереди идущий выйдет из турникета.

Зачем это?

Затем, чтобы показать, как теряют деньги из-за плохого юзабилити, притом из-за сущих мелочей. Например, по данным исследований, американские интернет-магазины теряют до 70% посетителей, которые не могут оформить заказ из-за неудобного интерфейса «корзины». На привлечение этих людей были потрачены деньги.

Юзабилити важно не только для сайта. Банкомат, автоматическая телефонная справочная система, торговый автомат и многое другое могут резко снизить вашу эффективность и стать причиной потерь, если проектировать их без привлечения соответствующих специалистов.

21 комментарий

1

18 февраля 2007 года в 22:07

Виктор комментирует:

«американские интернет-магазины теряют до 70% посетителей, которые не могут оформить заказ из-за неудобного интерфейса «корзины»»

Имеется ввиду процент потерь от всех ушедших?
Или вообще 70% из тех, кто пытается сделать покупку, уходят из-за проблем с юзабилити?

Можно ли ссылку на источник данных?

2

18 февраля 2007 года в 22:56

Алексей Новиков отвечает:

Сейчас ссылку не вспомню. То ли Forrester Research, то ли Norman Nielsen Group.

3

18 февраля 2007 года в 23:04

Ваня комментирует:

А вы серьезно считаете что метрополитен теряет деньги? Он по сути монополист, и, несмотря на очередь к турникетам в час пик, меньше народу ездить не будет.

Это я к тому что иногда всеобщее счастье недостижимо и для успеха проекта не оябзательно чтобы у вас каждая мелочь была реализована.

Если нет конкурентов - надо делать как есть, без шлифовки и притирки.

4

19 февраля 2007 года в 01:43

Алексей Новиков пишет:

Ну и что, что монополист. Теряет деньги, смотрите пункты 2 и 3. Конечно, эти деньги для него несущественны. Тем не менее, с какой-то целью метрополитен этот ролик с призывами транслирует. И эффективность ролика существенно снижена плохим юзабилити турникетов.

5

19 февраля 2007 года в 12:31

Negoro пишет:

Мне кажется тут дело в другом, эти турникеты на самом деле делают свою работу как надо, мы этого не понимаем, хотя я могу и ошибиться. Турникеты СПЕЦИАЛЬНО задерживают толпу, пропуская определенное количество людей «час пик», иначе может быть сильная нагрузка на эскалаторы и внут. помещения метрополитена, вагоны. По логике лучше, если толпа будет снаружи, чем внутри :)

6

19 февраля 2007 года в 12:55

Алексей Новиков пишет:

Negoro, тогда зачем в метрополитене транслируется ролик с призывом прикладывать проездной и проходить, не дожидаясь выхода из турникета идущего впереди пассажира?

Ограничивают толпу они просто: закрывают часть дверей. Как раз потому, что турникеты не справляются, и лучше толпа на улице, чем в вестибюле. Поезда же успевают увозить народ.

7

19 февраля 2007 года в 15:15

Negoro комментирует:

Ролик - новый подход. А то - был старый ;)

8

19 февраля 2007 года в 16:52

czerny_angel отвечает:

Во-первых, не «юзабилити», а «эргономичность».
Во-вторых, как правильно заметили, метрополитен никаких денег не теряет.
В-третьих, читал-читал, идею вашу не уловил. Когда вы предлагаете гасить лампочку?
В-четвертых, ни разу не видел, чтобы при зеленом сигнале турникет пищал.

9

19 февраля 2007 года в 17:51

Алексей Новиков комментирует:

Во-первых, слова «юзабилити» и «эргономичность» не синонимы.

Во-вторых, метрополитен теряет деньги, пусть и небольшие. Или Вы всерьез полагаете, что затраты на создание и трансляцию аудиоролика отсутствуют?

В-третьих, лимпочку предлагаю гасить сразу, как только устройство готово к приему следующего проездного. Человек показал смарт-карту, система приняла ее и отобарзила это зажиганием зеленой лампы. Далее человек пошел вперед, начал поворачивать вертушку. В этот момент система, если верить голосу метрополитена, готова принять следующий проездной.

В-четвертых, я такое видел часто и сам попадал в такие ситуации ;-) И не я один (смотрите комментарии на habrahabr.ru)

10

20 февраля 2007 года в 12:22

czerny_angel отвечает:

1. Конечно, они не синонимы. О чем и речь!

2. Полагаю, что данные потери настолько незначительны, что их вполне можно приравнять к «не теряет». И потом, встает еще и вопрос рентабельности. Или вы думаете, что английские железные дороги не теряют денег, когда поезда из-за инея не ходят? ;-)

3. Теперь все понятно. «После начала поворота вертушки.» Пожалуй, соглашусь.

4. Еще раз повторюсь — я не видел. На «истину высшей инстанции» я не претендую :-)

Кстати, раз уж вы пишете про юзабилити, указали бы какие html-тэги разрешены. А то «leap of faith» получается, честное слово…

11

20 февраля 2007 года в 13:53

Игорь Потысьев пишет:

Правильная статья
Очереди в метро - капля в чашу желания им не ездить.
Будет много подобных капель - чаша переполнится.

12

20 февраля 2007 года в 23:17

angelina_joli отвечает:

Алексей, Вы прямо-таки продолжаете нас радовать своими наблюдениями :)))))))

13

21 февраля 2007 года в 00:35

Дмитрий Кот комментирует:

Метрополитен, как было сказано выше, монополист. Сало того - это «совок». И черты обращения с клиентами схожи с другими совковыми заведениями - больницы-поликлиники, всевозможные ведомства, ж.д. и т.д.
Пенять на удобства для пассажиров, на упущенную прибыль, на отсутствие банального сервиса бесполезно. Люди живут в своем времени и в своем мире.

14

14 апреля 2007 года в 21:43

Ольга Павлова комментирует:

И даже ждать «начала поворота вертушки» лампочке не обязательно. Достаточно просто мигнуть в тот момент, когда турникет считал очередной проездной.

15

14 апреля 2007 года в 23:02

Алексей Новиков отвечает:

Думаю, поворота вертушки ждать стоит. Гашение лампочки будет означать использование возможности прохода, а ее свечение — остающуюся возможность.

16

8 мая 2007 года в 10:22

avd комментирует:

А если человек впереди тебя приложил карточку без поездок? а ты сразу за ним? Он пройдет по твоей поездке? А ты останешься? Ждать 10 минут?

И сейчас они изменили рекламу - уже просто говорят не задерживаться.

17

28 июля 2007 года в 08:28

Александр комментирует:

2czerny_angel: Юзабилити - это как раз эргономичность и есть, «удобство использования». Только одно слово «старое» и уже крепко прижилось в промдизайне, второе новое и его прибило волнами ИНета.

Метро таки теряет деньги - кто-то поедет троллейбусом.

НО! С метро в нашей стране нужно решить сначала ПЕРВУЮ причину - турникет ДОЛЖЕН БЫТЬ закрыт в нормальном состоянии, и ОТКРЫВАТЬСЯ для прохода, а не как у нас - вроде открыт, а там как кому повезет. Знакомые девушки, получив однажды по бёдрам, долго испытывали страх от прохода турникета.

Описываемая же проблема прекрасно известна, и относится к разряду «квитирования». Вопрос решается как минимум двумя способами:
1)добавлением еще одной зеленой лампочки, чтобы одна показывала готовность принимать оплату, а вторая - разрешение проходить
2)установкой счетчика «оплачено № пассажиров» так, чтобы было видно - вот оплатил впереди идущий, а вот увеличилось на 1 - это уже мою карточку считали.
Одного разряда - более чем достаточно. Для удобства можно удлиннить расстояние между турникетом и считывателем. Но это уже пошла «прикладуха» теории массового обслуживания.

Если кто соберется к руководству метрополитена - дарю.

18

2 октября 2008 года в 17:58

AStradar пишет:

1. Юзбилити -слово дурное и мерзкое, как и подобные ему транслитерации с английского: юзать, сабж и т.п., употребляемые вместо русских «использовать», «тема».

2. Неправильная организация процесса на турникетах подмечена верно. Давайте поговорим ещё об одной глупости в метро, которая называется: «стойте справа , проходите слева». Вместо неё давным давно актулен лозунг» :»Занимайте ОБЕ стороны эскалатора. Проход -запрещён».
Хватит уже, господа, отдавать 50% эскалатора одному проценту проходимцев и десяти процентам полупроходимцев.

19

2 октября 2008 года в 19:25

Алексей Новиков комментирует:

AStradar, нелегко найти человека, который больше меня не любит кальки и англицизмы. Если «юзать» означает «использовать», то у слова «юзабилити» адекватного перевода нет, и это слово придется заимствовать, как когда-то «парашют».

20

31 октября 2008 года в 01:05

Astradar пишет:

Алексей, рискну предположить, что вы недолго искали :)

Употребления звуков «юзать» и «сабж» означает только то, что говорящий не знает русского языка, и не может (или не хочет) выражать свои мысли на родном языке. Не надо заимствовать. Вона, слово «спутник» сначала было заимствовали англосаксы к себе, транслитерировали в sputnik но теперь - употребляют satellite или просто sat.
Почему надо боятся использовать выражения,хотя бы для начала, пока слово не нашлось (у автора, а не в языке в целом)? В данном случае это и «отлаженность», «настройка», и «удобство пользования», «пользуемость» если хотите. «Эргономичность» наконец.

Да и само по себе разное построение речи в разных языках приводит к тому, что переводятся не слова, а выражения, точнее даже понятия в понятия. Посему точный дословный перевод- это нонсенс.
А то получается, что лепят везде бездумную кальку «креатив», а про «творчество», «созидательность» и прочие русские слова многих оттенков - и не вспоминают.

Однако надо «взять бы всех, да высечь». (C)

21

31 октября 2008 года в 10:19

Алексей Новиков комментирует:

Ни «эргономичность», ни «пользуемость», ни «отлаженность», ни, тем более, «настройка» не подходят в достаточной мере.

Можете высказаться: