19 декабря 2006 года в рубриках «Разное» и «Консалтинг»

Клиент всегда прав? Как бы не так!

Расхожую фразу «клиент всегда прав» некоторые принимают как аксиому. В особо тяжелых случаях ее трактуют как прямое руководство к действию без какой-либо мыслительной обработки. Впрочем, все больше людей ударяются в другую крайность, «клиент всегда неправ».

Когда я работал в больнице, мне попадались разные пациенты. Они были правы, когда хотели выздороветь побыстрее, избавиться от боли, чувствовать заботу о них или получить мнение других специалистов.

Но те же самые пациенты были неправы, когда по наущению всезнающих кумушек отказывались выполнять назначения врача, когда сбегали из больницы на день рождения приятеля, когда тайком курили на черной лестнице. Потому что получали осложнения, а иногда и помирали. Кстати, некоторые из них очень любили фразу «клиент всегда прав».

Точно так дело обстоит и в моем нынешнем бизнесе. Клиент абсолютно прав, когда хочет, чтобы сайт или реклама принесли ему прибыль. Но тот же самый клиент неправ, когда просит розовое на зелененьком, вращающийся трехмерный логотип, заставку перед сайтом «как у той конторы», десять баннеров на главной, мигающий пункт меню и еще несколько десятков глупостей, которые будут отваживать посетителей и позорить его самого.

К счастью, это не смертельно для человека. Максимум, для его бизнеса. Чаще всего деньги просто спускаются в канализацию.

Когда клиент прав?

Клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и при том за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу.

Клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу.

Если визажист, которому понадобилось срочно оперировать мозг, будет требовать от нейрохирурга «по эстетическим соображениям» разрез не на голове, а на ноге, то будет неправ.

Он прав, когда хочет выздороветь. Он прав и когда хочет «чтобы было красиво». Он неправ, когда говорит: «Я все понимаю в красоте, а разрез на голове это некрасиво, потому делайте разрез на ноге». Вопрос операционного доступа лежит вне его компетенции, сколько бы он не произносил заклинание «клиент всегда прав».

18 комментариев

1

19 декабря 2006 года в 14:54

Вадим Баранов отвечает:

слишком мало людей - могут толково обьяснить почему клиент не прав. к сожалению.

2

20 декабря 2006 года в 01:36

Юлия комментирует:

Но ведь именно клиент платит деньги. А если он настаивает на «своем», ты отказываешься с ним работать?

3

20 декабря 2006 года в 01:58

Алексей Новиков комментирует:

Если настаивает, я тоже настаиваю. Тут возможны варианты. Если издержки от такой работы, включая моральные и репутационные, превышают прибыль, то предпочитаю заняться другим клиентом или своим проектом. Возвращаю деньги, рекомендую «податливую контору» и выражаю готовность сотрудничать после того, как клиент сам убедится в том, что он не является профессионалом в данной области.

Бывает, что клиент не мой, а компании, с которой я работаю. Тогда, конечно, от клиента (и его денег) отказаться не выйдет. В таких случаях честно пытаемся переубедить еще пару раз, привлечь еще мнения.

Если ничего не помогает, а деньги предлагают хорошие, делаем то, что клиент хочет, но так, чтобы можно было быстро исправить. Потом к ним нередко приходит понимание. Если не приходит, мы просто не выставляем такую работу в портфолио или выставляем наш вариант.

По всей России много студий и много сайтов, которые сделаны этими студиями, но не помещены в портфолио. На этих сайтах нет гордой надписи «Сделано в студии такой-то», потому что клиент внес чересчур большой «вклад» в дизайн, архитектуру, юзабилити и т.п. Там идиотская анимация, трехмерные вращающиеся логотипы, мигающий баннер в шапке и подвале, пседотрехмерные буковки или просто цвета, которые нравятся бухгалтеру клиента.

У одной питерской студии видел портфолио, разделенное на две части. Одна часть это их работы, другая часть — их работы, «сделанные клиентом». Так прямо и написано было на сайте, что «дизайн» клиентский.

4

22 декабря 2006 года в 01:35

Евгения Синепол отвечает:

>У одной питерской студии видел портфолио, разделенное на две части. Одна часть это их работы, другая часть — их работы, «сделанные клиентом». Так прямо и написано было на сайте, что «дизайн» клиентский.

Алексей, Вы считаете, это правильный ход? С точки зрения привлечения клиентов (для чего и делается сайт, вероятно :-))

5

22 декабря 2006 года в 01:56

Алексей Новиков отвечает:

Евгения, я бы просто не показывал такие работы на сайте. Если клиент «жирный» и его присутствие в списке клиентов помогает продавать, то показал бы просто название клиента и что для него было сделано, без ссылки. Дал бы пару более-менее пристойных скриншотов, если таковые имеются. Если клиент не «диктовал концепцию дизайна», а просто малость подпортил нормальную работу, то можно выложить на сайте скриншоты нормальной работы.

6

23 декабря 2006 года в 23:54

Дмитрий Кот комментирует:

Клиент прав частенько. И задача специалиста сесть одной попой на два стула - и заказчика ненавязчиво убедить в том, что именно ему надо, и работу выполнить без компромиссов с совестью.

7

24 декабря 2006 года в 01:12

Алексей Новиков пишет:

Для этого я обычно устраиваю некую «вводную лекцию» на первой-второй встрече. Цель — выработать у заказчика правильные критерии. Я рассказываю, на что надо обратить внимание при создании сайта, говорю о типичных ошибках, показываю примеры разные.

Если не удается сформировать критерии оценки будущего результата, то я хотя бы получаю представление о том, как клиент будет рассматривать работу.

Иногда бывает, что у заказчика вообще нет критериев, ни правильных, ни неправильных. Такую ситуацию тоже необходимо исправлять, потому что как только клиент получит 1-2 макета, он попросит еще 3-4, выберет тот, который похуже, да еще и произнесет сакраментальное «вот здесь розовеньким».

8

24 декабря 2006 года в 23:53

Дмитрий Кот пишет:

Алексей,
такой подход приносит свои плоды, когда речь идет о сферах, где заказчик мало чего понимает. Но в рекламе!? :) Где все все понимают и знают лучше нас. Сколько вводных не читай, а директор хочет не так :)

9

25 декабря 2006 года в 00:04

Алексей Новиков пишет:

Дмитрий, знаешь, как я получил свой самый первый заказ на консалтинг? Несколько лет назад я только начинал работать в этой сфере, совмещая с медициной, тогда еще основным моим занятием.

Один приятель попросил взглянуть на сайт его знакомого и помочь отговорить его от ужасной затеи. Заказчик, оптовая обувная компания, хотел сделать на сайте вращающуюся трехмерную пирамиду, на каждой грани которой было бы написано название страны. Кликаешь — попадаешь в каталог обуви производителей из этой страны.

Небольшая студия за деньги заказчика согласилась исполнить сей каприз, даже сделали пирамидку. Я подготовил выступление, слайды, подобрал примеры того, как надо делать и как не надо.

После этого заказчик сказал тем ребятам: «Вы же говорили, что вы профессионалы, почему вы меня не отговорили от этой затеи?» Мне было предложено сделать сайт, но я такой заказ бы не потянул. Поэтому мне предложили за деньги представлять интересы заказчика.

Я разработал ТЗ и курировал создание сайта. Хотя, дизайн все равно вышел «клиентский», но сайт работает до сих пор, а главное, реально работает. Они и через год меня благодарили за помощь.

Так что, хотя все и разбираются в рекламе, шанс есть всегда ;)

10

26 декабря 2006 года в 00:01

Дмитрий Кот пишет:

Так что, хотя все и разбираются в рекламе, шанс есть всегда ;)

Так и я об этом. Тольк уговорить сразу или не сразу, не всегда удается :)

11

15 января 2007 года в 19:11

WebMaster пишет:

Обычно с стороны заказчика для работы по сайту назначают маркетолога или менеджера по рекламе. Они всегда специалисты во всем. И переспорить их - не реально. Даже когда толково можно объяснить конкретные вещи (например, сайт сделанный ПОЛНОСТЬЮ на флеше - тут можно четко перечислить минусы и ограничения в сферах применения, а вот почему меню серые буквы на черном фоне не надо - сложно…). К сожалению, пока не будет в портфолио пары десятков солидных работ (узнаваемых заказчиком!), говорить ему фразу «Вы обратились к нам, признавая наш профессионализм, поэтому мы делаем так как считаем нужно и как будет правильно…» не получится..

12

23 января 2007 года в 15:31

Анна Тихонова отвечает:

Согласна: в веб-дизайне выражение «клиент всегда прав» даже звучать не должно. Обычно «клиент всегда не прав». Задача клиента - максимально обдуманно заполнять ТЗ. Дальше - не его компетенция.

13

23 января 2007 года в 21:51

Алексей Новиков комментирует:

Тут еще такая штука, ТЗ тоже должны составлять специалисты. Проектировщики в нем участвуют, девелоперы. От клиента идет список пожеланий обычно, а настоящее ТЗ пишет либо подрядчик, либо консультант. Потом его утверждают, и оно становится приложением к договору.

14

27 апреля 2010 года в 14:35

clop комментирует:

По моему опыту - невсегда прав..

15

2 декабря 2010 года в 19:00

Сергей отвечает:

клиент прав если он требует того что ему обещали!

16

2 февраля 2011 года в 04:15

Alex пишет:

По сути ничего нового, всем известные истины. «Клиент всегда прав» говорят либо «веселуны» клиенты, либо не уверенные в себе продавцы. Всегда истина была в работе с возражениями.

17

22 мая 2012 года в 11:33

mazoorsky пишет:

Если с другой стороны посмотреть, то интерес продавца товара или услуги не превосходит интереса клиента этот товар или услугу приобрести (как и наоборот). Эти интересы изначально равнозначны. Наличие денег у клиента не делает его более правым, как и наличие товара не делает более правым продавца.
Неправым в таких отношениях становится как раз тот, кто более правым себя и считает

18

1 марта в 02:39

Айгуль пишет:

Работала в фотосалоне, была уволена из-за этого самого принципа клиент всегда прав. Пригрозили судом директору моему, свою правоту так и не смогла донести до начальника. Струсил и согласился, тряпка. Клиенты просто долбоебы.

Можете высказаться:


Заменив сносившийся ковролин, Вы улучшите общий облик квартиры.