Расхожую фразу «клиент всегда прав» некоторые принимают как аксиому. В особо тяжелых случаях ее трактуют как прямое руководство к действию без какой-либо мыслительной обработки. Впрочем, все больше людей ударяются в другую крайность, «клиент всегда неправ».
Когда я работал в больнице, мне попадались разные пациенты. Они были правы, когда хотели выздороветь побыстрее, избавиться от боли, чувствовать заботу о них или получить мнение других специалистов.
Но те же самые пациенты были неправы, когда по наущению всезнающих кумушек отказывались выполнять назначения врача, когда сбегали из больницы на день рождения приятеля, когда тайком курили на черной лестнице. Потому что получали осложнения, а иногда и помирали. Кстати, некоторые из них очень любили фразу «клиент всегда прав».
Точно так дело обстоит и в моем нынешнем бизнесе. Клиент абсолютно прав, когда хочет, чтобы сайт или реклама принесли ему прибыль. Но тот же самый клиент неправ, когда просит розовое на зелененьком, вращающийся трехмерный логотип, заставку перед сайтом «как у той конторы», десять баннеров на главной, мигающий пункт меню и еще несколько десятков глупостей, которые будут отваживать посетителей и позорить его самого.
К счастью, это не смертельно для человека. Максимум, для его бизнеса. Чаще всего деньги просто спускаются в канализацию.
Когда клиент прав?
Клиент всегда прав, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и при том за приемлемые деньги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу.
Клиент неправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делать свою работу.
Если визажист, которому понадобилось срочно оперировать мозг, будет требовать от нейрохирурга «по эстетическим соображениям» разрез не на голове, а на ноге, то будет неправ.
Он прав, когда хочет выздороветь. Он прав и когда хочет «чтобы было красиво». Он неправ, когда говорит: «Я все понимаю в красоте, а разрез на голове это некрасиво, потому делайте разрез на ноге». Вопрос операционного доступа лежит вне его компетенции, сколько бы он не произносил заклинание «клиент всегда прав».
