17 октября 2006 года в рубриках «Маркетинг» и «Партизанский маркетинг»

Сюрприз! Партизанский маркетинг без «партизанщины»

Сейчас выходит много статей и даже целые книги по партизанскому маркетингу. В бизнес-блогах шумят про «word-of-mouth». Многочисленные «агентства» за умеренную плату предлагают проспамить от имени несуществующих «потребителей» сотни интернет-форумов рассказами о вашей фирме. Кто-то даже начинает покупать блоггеров, чтобы они писали о вас. Все это гордо называют «партизанским маркетингом», искажая до неузнаваемости первоначальный смысл.

Сколько бы блоггеров вы не купили, сколько бы форумов не проспамили, это не сравнится с непосредственной рекомендацией одного человека другому. Как сделать, чтобы люди сами вас рекомендовали?

Расскажу на собственном примере. Чтобы никто не думал, что статья заказная, не буду называть компании. Я рекомендовал их по доброй воле и с чистой совестью уже много раз. Вы спросите: почему?

Эти компании меня приятно удивили.

Случай первый: мне понадобился безлимитный интернет дома. Я изучил тарифы и условия, выбрал провайдера и в одном из офисов оформил все документы. Я приготовился ждать неделю. Каково же было мое удивление, когда интернет подключили вечером того же дня, что оказалось очень кстати. Вторым приятным сюрпризом оказалась реальная скорость в полтора раза выше прописанной в договоре.

Второй случай: понадобился недорогой хостинг, несколько аккаунтов и доменных имен. Я получил доступы уже через 15 минут после оплаты, домены зарегистрировали тоже гораздо быстрее, чем обычно в других конторах. Техподдержка ответила по ICQ даже в 4 часа ночи, и все вопросы решили тут же. Сервер работает на удивление быстро, FTP выше всяких похвал.

Они не дарили мне бесплатных ручек-блокнотов, не разыгрывали билетов в кино или автомобилей. Но именно про них слышат те, кто спрашивает меня о подключении к интернету или о хостинге.

Как это работает?

  • Это должен быть именно сюрприз, а не объявленная в рекламе скидка или подарок. Чтобы мотивировать людей рассказывать о вашем товаре, нужно вызвать у них приятные эмоции. Чем сильнее эмоции — тем сильнее стимул, а неожиданность — хороший усилитель эмоций.
  • Сюрприз должен быть тесно связан с вашим товаром или услугой. Если вы продаете доступ в интернет — подключите человека на несколько дней раньше. Если вы проводите мероприятие и заканчиваете поздно вечером — предложите людям бесплатную развозку по домам. Если вы продаете системы управления сайтами — помогите установить их бесплатно. Непосредственная связь с товаром или услугой очень важна.
  • Сюрприз должен быть приятным и значимым. Люди готовы рассказать о том, что им помогли разобраться с хостингом в 4 часа ночи, но вряд ли будут так же рассказывать про бесплатный магнит на холодильник.
  • Лучше, если сюрприз будет из области сервиса, чем из области подарков. Хороший сервис воспринимается как человеческое отношение. У людей есть три основных мотива искренне рекомендовать вас. Хорошее человеческое отношение действует на два из них.
  • Сама услуга или товар должны быть надлежащего качества. Стоит оказаться чуть хуже ожиданий, и вы разрушите мотивацию рассказывать о вас.

Хотите, чтобы вас искренне рекомендовали? Делайте клиентам приятные и значимые сюрпризы.

25 комментариев

1

18 октября 2006 года в 00:01

magicpeople отвечает:

Оч интересно выразил то что как раз мне нужно. Как раз думаю над тем как бы съэкономить рекламный бюджет и улучшить имидж компании.
Отправил этут статью кстати трем знакомым маркетологам

2

18 октября 2006 года в 01:08

Max Folder комментирует:

Т.е. главный сюрприз - быстрое и качественное обслуживание;-)

3

18 октября 2006 года в 13:46

мapкeтинг комментирует:

Ребята, спуститесь на землю! Вот к примеру в вашей ситуации. Кроме всего прочего, что написано в открытом доступе (а это явно должно быть лучше, чем у конкурентов… иначе мы просто напросто будем звонить им) мы еще должны и сюрпризы, подарки обеспечивать КАЖДОМУ? А не слишком ли это жирно, не считаете? Может посидим-посчитаем во сколько это выльется реальных денег?
Т.е. вам подключили в тот же день, а другу вашему уже не подключат… дак он эту компанию по телефону за**** (простите), что мол другу то подключили тут же! К тому же он ожидает (плюс ко всему, что вы получили в плане качества услуги) получить также какой-то СВОЙ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ бонус. Это тупиковый путь развития и очень затратный. Денежки вы считать явно не привыкли.

4

18 октября 2006 года в 14:48

Алексей Новиков отвечает:

По-вашему, лучше спамить форумы, блоги и электронную почту, заодно расставляя ключевые слова? Да, дешевле выйдет. Только вот эффект порой прямо противоположный. Это еще может сработать на женских или подростковых сайтах. Но если сообщество и модераторы сколь-нибудь серьезно разбираются, они будут игнорировать такие сообщения, а модераторы будут их удалять.

Или Вы станете утверждать, что шаблонное сообщение от неизвестного лица на форуме сравнимо по силе воздействия с прямой рекомендацией давно знакомых и доверяющих друг другу людей?

Если есть возможность дать клиенту что-то без промедления и больших затрат — просто дайте ему это. Ничто не мешает инженеру на АТС в один из визитов в аппаратный зал подключить абонента, если, конечно, все работает исправно.

Это вопрос организации работы компании.

Кроме того, если компания в силах обеспечивать выполнение работы за 1-2 дня, а конкуренты только за неделю, то почему бы не сказать клиенту «мы вас подключим через 4 дня», а реально подключить гораздо раньше, да еще известить клиента об этом?

Т.е. вам подключили в тот же день, а другу вашему уже не подключат… дак он эту компанию по телефону за**** (простите), что мол другу то подключили тут же!

Если в договоре прописана дата, то раньше нее никаких претензий быть не должно. Главное, чтобы не подключали позже. Вопрос организации.

К тому же он ожидает (плюс ко всему, что вы получили в плане качества услуги) получить также какой-то СВОЙ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ бонус.

Откуда у Вас возникло такое предположение? С чего ему ожидать «какой-то свой бонус»?

Это тупиковый путь развития и очень затратный. Денежки вы считать явно не привыкли.

Тупиковый путь — это спам по форумам и блогам. Затраты можно заложить в стоимость, а также сэкономить на спаме.

5

19 октября 2006 года в 14:13

danil пишет:

Справедливости ради, как раз хотел отметить, что мне, этот самый провайдер не сделал такого сюрприза. Рабочий нтернет подключили именно через заявленную неделю.

И, зная, что они (по слухам и рекомендациям) должны были уже давно его включить я трижды звонил им в сервис. То есть, я тратил свое время, потому как был уверен в этой неофициальной инфе.

6

19 октября 2006 года в 16:23

Алексей Новиков отвечает:

Раз на раз не приходится, но Вы, все-таки, стали их клиентом, а не чьим-то еще. Провайдер ведь не нарушил своего обещания и уложился в установленный в договоре срок. Моим знакомым повезло больше, обоих подключили на следующий же день.

7

12 января 2007 года в 01:49

Виталий Мышляв пишет:

Все выше сказанное можно объединить одной короткой, но емкой фразой:

«Обещайте меньше, делайте больше.»

Таким образом вы себя страхуете на случай не выполнения СУПЕР обещаний, но если успеваете то молодец и клиент получает приятный сюрприз.
На эту тему есть хорошая книга «Клиенты на всю жизнь». Она не о партизанском маркетинге, она об уважении к Клиенту. А если ты кого то уважаешь, значит с тобой будут дружить. Ну по крайней мере о тебе будут хорошо отзываться.

8

12 января 2007 года в 12:29

Алексей Новиков комментирует:

Именно, Виталий! Хорошо отзываться. В то время, как другие запускают «вирусные ролики», про которые говорят «в том ролике такие голые тетки пляшут», про эти компании говорят «здорово что я купил именно у них, и вам советую». Коммерческий эффект будет совершенно разный.

Кстати, есть и еще одна польза от хорошего отношения к клиенту. Если вдруг что-то не так пойдет (вот у моего хостера авария была на сервере, не по вине фирмы), то клиент, к которому хорошо отнеслись, потерпит и отнесется с пониманием, а не уйдет тут же к конкуренту.

9

14 января 2007 года в 19:20

BeGeMoT комментирует:

Пример аварии. (с точки зрения клиента)

Работа с клиентом особенно с человеком который получает сервис очень тонкая. Но не зависимо от того как ведёт себя клиент. В момент аварии сервиса - самое важно что интересует клиента, когда сервис начнёт работать. Получить это информацию от Инженера не проблема. А передать её клиенту - это уважение.

10

14 января 2007 года в 20:05

Dmitrius комментирует:

Очень верные мысли, у меня всё точно так же работает.

11

15 января 2007 года в 16:17

Продвижение в блогах комментирует:

[…] Полезная заметка с последовавшей дискуссией на тему промелькнула недавно в микромаркетинге: Сейчас выходит много статей и даже целые книги по партизанскому маркетингу. В бизнес-блогах шумят про «word-of-mouth». Многочисленные «агентства» за умеренную плату предлагают проспамить от имени несуществующих «потребителей» сотни интернет-форумов рассказами о вашей фирме. Кто-то даже начинает покупать блоггеров, чтобы они писали о вас. Все это гордо называют «партизанским маркетингом», искажая до неузнаваемости первоначальный смысл. Сколько бы блоггеров вы не купили, сколько бы форумов не проспамили, это не сравнится с непосредственной рекомендацией одного человека другому. Как сделать, чтобы люди сами вас рекомендовали? (Ссылка) […]

12

19 февраля 2007 года в 00:16

jED комментирует:

Примеры, имхо, неудачные. Если интернет выделенка оптоволоконная местного (районного) провайдера, то ничего удивительного в появлении сотрудника в течении часа после переданной ему из офиса заявки от вас. Скорее всего он живет в вашем же или соседнем доме, а может и вообще ниже этажом :)
С хостингом же в Рунете очень плохо. Отечественные хостинг-провайдеры не могут оказать ни качественной поддержки, ни обеспечить стабильную работу серверов (uptime). Вот этим вы удивили. Да сидит человек в аське в 4 часа ночи, да отвечает (ничего удивительного), но не ждите что он вам вообще сможет(!) ответить в случае какого-либо сбоя.

13

19 февраля 2007 года в 01:53

Алексей Новиков пишет:

jED, интернет у меня ASDL, а не оптоволокно или домашняя сеть, да и нигде не написано, что у меня дома кто-то появился. Все манипуляции производятся на АТС. Приятно удивило то, что я ждал не неделю, как в договоре прописано, а несколько часов. Так что примеры удачные, безо всяких там «имхов» ;)

14

19 февраля 2007 года в 02:57

jED отвечает:

Скорее всего в договоре речь идёт о подключении в случае заявки на подключение узла (АТС). А так получается что вы уж простите, либо из глухой деревни, либо вас легко удивить)
Примерно так: купил в магазине ADSL, принёс домой, САМ подключил, и оно работает!)
Что сказать…вы способный)
Ну да ладно. А вот что за хостер у вас такой сказочный? Не поделитесь?)

15

21 июня 2007 года в 19:48

Продвижение в блогах комментирует:

[…] Полезная заметка с последовавшей дискуссией на тему промелькнула недавно в блоге о микромаркетинге: Сейчас выходит много статей и даже целые книги по партизанскому маркетингу. В бизнес-блогах шумят про «word-of-mouth». Многочисленные «агентства» за умеренную плату предлагают проспамить от имени несуществующих «потребителей» сотни интернет-форумов рассказами о вашей фирме. Кто-то даже начинает покупать блоггеров, чтобы они писали о вас. Все это гордо называют «партизанским маркетингом», искажая до неузнаваемости первоначальный смысл. Сколько бы блоггеров вы не купили, сколько бы форумов не проспамили, это не сравнится с непосредственной рекомендацией одного человека другому. Как сделать, чтобы люди сами вас рекомендовали? (Ссылка) […]

16

25 июня 2007 года в 14:45

socius отвечает:

Прекрасная статья, а то до сих пор меня безумно удивляло, почему в стране, так тесно связанной с партизанским движением, не понимают сути партизанского маркетинга. Только вот с сервисом Вы переборщили - далеко не все компании могут себе такой высококачественный сервис позволит. Магнит на холодилник стоит дешевле…

17

25 июля 2007 года в 23:13

Daniil отвечает:

Я прочитал статью два раза, может стоит прочесть и третий, так как я не увидел ничего о «Партизанском Маркетинге»… его просто нет… Вы пишете о банальном «делай лучше других». Если компания маленькая и мало клиентов, то поле для сюрпризов очень большое, а если поток клиентов растет? И вообще философия партизанского маркетинга не в том, чтобы делать лучше других или спамить в форумах о «золотой» компании, а в привлечении внимания к фирме, будь-то известная история о маленькой пиццерии в США и объявлениями. Даже ту же Русскую книгу рекордов можно отнести к партизанщине. Мое мнение: статья хорошая, но название не в тему.

18

18 августа 2007 года в 18:25

Виталий комментирует:

Рассмотрим конкретный пример.

1,5 года назад я жаждал подключения Интернета домой как манны небесной. От метро живу далеко, но район густонаселенный, и в нем была лишь одна средней величины домашняя сеть с безумными тарифами: никакой безлимитки, трафик стоил немалых денег и т.д., но - дешевле диал-апа.

Терпение не лопалось, и я ждал прихода в район Авангарда или Вебпласа, даже на Норвеком ходил и за 1 рубль (это грамотно!) «подключился» к Авангарду.

Сайт Авангарда сказал мне: «Ура! Х мая готовы Вас подключить!» До мая оставалось 3 недели… Раз-два в неделю всю весну я залезал на сайт и проверял состояние заявки.

Однако в день Х чуда не случилось. Не было его (а тажке звонка/мэйла или чего-то иного) и в течение всего лета.

Авангард DSL даже «завтраками» не кормил. В июле я плюнул на вздорожавший диалап и подключился к местной домашней сети, которая почти сразу же снизила тарифы на 2/3, завидев бронтозавра DSL на подступах к вотчине.

И вот спустя почти год я наконец получил e-mail:
«Сообщаем, что в настоящее время поданная Вами заявка на подключение услуги ADSL Авангард может быть удовлетворена в рамках плановой технической возможности.
Это означает, что пока свободного оборудования ADSL на Вашей АТС нет, но его установка уже запланирована…» Вот и сервис-мечта. Не говоря о массовых по неизвестным причинам намертво отваливающихся подключениях.

Наиболее цензурный ответ такой «девушки», которую хотят «потанцевать» с задержкой на год? «Ты опоздал. Меня уже нет. И не пиши мне больше.» - да, именно так.

Итак, до долгожданного «У Вас есть техническая возможность подключения услуги Авангард» прошел целый год.

Так что козырь монополиста - только четкое выполнение своих обещаний. Без иллюзорных претензий на работу «партизанщины», а, вернее, сарафанного радио. Такой неповоротливой махине не обращать внимания масс на детали. Потому что как 10 лет назад «Сбербанк - это вклады и платежи», а «Авангард - это Интернет» в подкорке все еще сидит. Но скоро оттуда будет выбито предложениями более расторопных конкурентов.

19

2 ноября 2007 года в 18:09

Юрий отвечает:

Алексей, а что за хостер такой у вас? киньте ссылочку в мыло, если не секрет, конечно :) а то актуально весьма…

20

2 ноября 2007 года в 20:02

Алексей Новиков комментирует:

Юрий, написал мылом.

21

22 июня 2008 года в 11:18

к чему нужен маркетинг | 2Lives.Ru: Блог Олега Борисова и Юрия Чередниченко комментирует:

[…] http://blog.micromarketing.ru/marketing/nicht-partizanen.  Отлично сказано. […]

22

9 сентября 2009 года в 10:58

Slavic Grant комментирует:

…мудр ты не в меру…но оч.интересно читать - тем более,что и я так бы думал,если бы в эту сторону дума…тем более,что и я занимаюсь подобнымто есть рекламой…и заметил,что как бы мой соловей не пел,все равно - главное - это как продадут товар и как обслужат!…часто даже видел ясно,как вся моя РЕКЛАМА - как мираж исчезала,потому что магазин так обслуживал…что и не в сказке сказать…а только в самом поганом ужастике!!..удачи!!..

23

14 мая 2010 года в 22:41

Артём Сухорослов » Архив блога » overdeliver-marketing отвечает:

[…] Хорошо написано. Кусочки клиентоориентированности на примере провайдера и хостера.http://blog.micromarketing.ru/marketing/nicht-partizanen/ Автор: Артём Сухорослов Рубрики: Без рубрики Тэги: Нет комментариев » […]

24

12 января 2011 года в 21:51

Медиа-монстр » Blog Archive » Сюрприз пишет:

[…] (http://blog.micromarketing.ru/marketing/nicht-partizanen/) […]

25

4 июля 2011 года в 13:32

Николай отвечает:

Думаю, в тему про партизанский маркетинг будет. реальные примеры партизанского маркетинга с фотографиями и результатами в блоге http://nz8080.livejournal.com/2748.html

Можете высказаться: