13 июня 2007 года в рубриках «Маркетинг» и «Сервис»

Что такое клиентоориентированность

Чаще всего модное слово «клиентоориентированность» можно встретить в рекламе многочисленных тренингов и семинаров. Его любят продавцы CRM и консультанты. В потоках корпоразмов оно, как правило, соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».

Даже в некоторых объявлениях о работе от кандидатов требуют не только «опыт от двух лет», «обучаемость» и «стрессоустойчивость», но еще и «клиентоориентированность». Глупость, конечно. Почему я так считаю?

Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса

В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Согласитесь, сложно назвать клиентоориентированным банк, который стремится выжать деньги из клиента за каждую мелочь: за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу. И это при немалых процентах!

Сложно назвать клиентоориентированной студию, которая, не предоставив заказчику инструмент для управления сайтом, выставляет счет на 5000 рублей за изменение единственного телефона на главной странице. Работа на 5 минут. Кстати, теперь это мои клиенты.

Для этих компаний… Нет, вернее будет так: для этих людей сиюминутная прибыль намного важнее интересов клиента. Их не волнует, что по устаревшему номеру до заказчика не могут дозвониться его покупатели. Им важнее содрать с клиента 5000 рублей. Так расставлены их приоритеты.

Их тоже можно понять. Будем честными: предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью. Поэтому интересы клиента никогда на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.

Клиентоориентированность как инструмент маркетера

Посмотрим на клиентов и отношения с ними как на ресурс, который позволяет зарабатывать. Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.

Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.

Например, вместо того, чтобы вымогать у людей деньги за изменение телефонного номера на сайте, я помог им бесплатно. Это заняло 5 минут. Я инвестировал эти 5 минут и получил клиента, который не только заказал у нас сайт, но и при удобном случае порекомендует нас знакомым, и смежные услуги тоже закажет у нас. Откуда я знаю? От клиентов, которые приходят по рекомендациям.

Привлечение их обходится нам гораздо дешевле, а работать с ними удобнее. Мы тратим гораздо меньше времени и нервов на убеждения и согласования с клиентом, пришедшим по рекомендации.

Мне очень понравилось высказывание, которое привел в своей книге Карл Сьюэлл: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру — лишь однажды». Все-таки, не случайно слово «клиентоориентированность» так часто соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».

Ведь, по большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.

30 комментариев

1

13 июня 2007 года в 11:56

drumrock отвечает:

По-моему, надо было более явно отметить, что клиентоориентированность - это не свойство работника.

2

13 июня 2007 года в 12:04

Алексей Новиков комментирует:

Кстати, не раз видел, как работников отчитывали за то, что они потратили дополнительное время или что-то сделали для клиента бесплатно. Даже сущую мелочь.

3

13 июня 2007 года в 12:15

Чингис отвечает:

вы знаете, мне кажется это намного больше «человеческое» свойство, чем профессиональное

4

13 июня 2007 года в 12:26

ksoiss комментирует:

Согласна с предыдущим комментарием.

Безусловно, когда выполняешь для клиента работы, которые не указаны в первоначальной смете, это кажется пустой тратой времени. Но клиент это ценит и любит, что дороже :)

5

13 июня 2007 года в 12:27

Алексей Новиков отвечает:

Человеческими свойствами можно считать внимательность, отзывчивость, вежливость, заботу, терпение и т.д.

Клиентоориентированность, все-таки, характеристика бизнеса, а не человека. Другое дело, что клиенту это транслируется, во-многом, через людей и их человеческие качества.

6

13 июня 2007 года в 12:31

ksoiss отвечает:

Просто ты называешь это «клиентоориентированностью», а я отзывчивостью и удовольствием от помощи другим людям :)

7

13 июня 2007 года в 12:38

Алексей Новиков отвечает:

Мы говорим немного о разных вещах. Клиентоориентированность может проявляться не только через сотрудников компании и межличностные коммуникации.

Да, чаще всего авторы книг и статей приводят примеры из области услуг, когда сотрудник компании делает доброе дело для клиента.

Но и сама компания тоже может делать такие дела. Например, не особо любимый мной банк «Русский стандарт» стал ставить новые банкоматы, уменьшать время ответа операторов и открывать новые офисы. Сделать так, чтобы мне было удобно платить по кредиту — это тоже проявление клиентоориентированности, согласны?

8

13 июня 2007 года в 12:50

ksoiss пишет:

Тогда давайте разделять понятия.

В примере из вашего поста речь идёт именно о межличностных коммуникациях. В данном случае я не считаю это «клиентоориентированностью».

Если же компания делает что-то для удобства будущих и настоящих клиентов, как Русский Стандарт, то да - это клиентоориентированность.

Вообще, эта пресловутая клиентоориентированность, на мой взгляд, всего лишь умение вдолбить сотрудникам, что «клиент всегда прав».

9

13 июня 2007 года в 12:55

Алексей Новиков комментирует:

Клиентоориентированность — это именно характеристика бизнеса. Иногда для того, чтобы ее реализовать, некоторым сотрудникам надо что-то вдалбливать. Но сводить все к этому я бы не стал.

Кстати, клиент не всегда прав.

10

13 июня 2007 года в 13:01

Алексей Радкевич отвечает:

Помню когда я несколько лет назад устраивался на работу этот вопрос вот в этой анкете меня сильно притормозил http://www.m-f.ru/o_kompanii/vacancy/ankete.html
Написал я полную ересь :)

11

13 июня 2007 года в 13:24

ksoiss отвечает:

Как вы верно заметили выше, Алексей, мы говорим о разных вещах.

12

13 июня 2007 года в 14:01

Чингис отвечает:

я бы сказал, клиентоориентированность - действия по улучшению отношения клиента к компании

просто поскольку отношения идут между компанией и клиентом,
получается, что фактическая клиенториентированность это умножение рекомендуемого вектора отношений (от руководства привет) и действительного вектора «человечности» каждой особи компании, работающей с людьми.

поэтому компании, у которой поменьше сотрудников, полегче в этом отношении что ли

это относительно определения, а насчет пользы - она, мне кажется, во-многом зависит от ситуации

13

13 июня 2007 года в 18:12

Ol-Ga пишет:

Леш, первые два абзаца я уже где-то читала….

14

13 июня 2007 года в 19:12

Алексей Новиков отвечает:

Оля, ты их нигде не могла читать, так как я их только сегодня написал. :-) Ты могла читать похожее, у меня же. Я писал про модное слово «бренд» и модную болезнь «ребрендинг». Наверное, это тебе и запомнилось. Еще я мог кого-то комментировать в ЖЖ. Некоторые мысли я оставлял в комментариях к вопросу Ольги Мухортовой о том, что такое клиентоориентированность.

15

14 июня 2007 года в 07:12

Данил отвечает:

«клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.» Да?
А мне кажется, что клиентоориентированность - это вснго лишь построение бизнес-процессов компании с ориентацией на запросы клиентов. Проще говоря, ты можешь выстроить бизнес и подбирать клиентов «под себя», или подстраивать себе «под клиента». А сказка «про овцу» это из другой оперы.

16

14 июня 2007 года в 13:41

WebMaster отвечает:

Есть обратная сторона. Я когда-то тоже без всяких разговоров помогал менеджерам клиентов в таких мелочах как изменение телефона на сайте и даже обновлении схемы проезда при их переезде. И многое другое. Со временем эти манагеры, которых поставили следить за сайтами обуревали на столько, что даже и не думали смотреть в справку по CMS (или хотя бы просто мозг включить, т.к. там и без справки всё понятно). А зачем, если можно это перекинуть мне? При этом рекомендовать другим клиентам они нашу компанию не могли, т.к. они просто манагеры-шестёрки и не общаются с людьми, ответствеными за выбор разработчика сайта для другой компании. После этого начал технично отъезжать от выполнения для них приятных мелочей (мол, подбейте всё что нужно и я выставлю счёт сразу за весь объём работ при почасовой оплате). Но манагеры-то уже привыкли к халяве! И отнимание бесплатного бонуса воспринято уже как попытка отнять их деньги. И тут уже можно по случаю не то что порекомендовать кому-то нас, а наборот - нелестно отозваться.
П.С. А вообще, клиентоориентированность - это когда компания делает вид, что работает на благо клиента, а не своего кошелька. :) Ведутся на такое не многие. ИМХО, честнее декларировать принцип «клиент всегда прав, когда нам это выгодно». А вообще, важнее понимать что нужно клиенту и давать ему именно это. Т.е. не навязывать что-то ради «просто впарить», не соглашаться с его хотелками, если он ошибается (при разработке сайтов клиенты часто требуют то, что им не нужно или даже вредно и упускают из виду то, что необходимо). А заманивать клиента дополнительной халявой в любой форме - тоже краткосрочное дело. Ибо то-то предложить на копейку халявы больше и он убежит туда.
Всё имхо, понятно.
Сорри за сумбурность.

17

14 июня 2007 года в 17:56

Tomas отвечает:

Баланс между «клиента под себя» и «под клиента» зависит по моему от вида деятельности фирмы. ребята, давайте жить дружно

18

15 июня 2007 года в 02:43

Алексей Новиков отвечает:

Тут ситуация такая: клиенту просто не дали нормальный инструмент для работы с сайтом. Дело не в халявном изменении номера. Халява тут не при чем. Дело в отношении к проблеме клиента. Конечно, никто не позволит садиться на шею. Предложим заключить договор обслуживания, если так.

Когда компания делает вид — это не клиентоориентированность, а ее имитация. Не надо путать ;)

19

20 июня 2007 года в 19:33

Dmitra пишет:

Как и в любом бизнесе, главное это отношения между людьми. Так как дело строится на личных отношениях, а не на бумажках контрактов или договоренностей. Иногда определенная степень формализма, конечно, уместна, но в большинстве ситуаций слишком формальный подход только мешает. Бизнес будет намного лучше, когда между партнерами существуют нормальные дружеские отношения.

20

28 июня 2007 года в 23:31

Алексей Прищепо комментирует:

Я менеджерам объясняю, что они должны больше слушать и задавать вопросы, чем говорить, что их задача - предложить решение проблемы клиента известными им техническими средствами. Это я считаю ориентацией на клиента. То есть, предлагать решение существующих проблем, а не выбрасывать что-то на рынок, в надежде, что кто-то сможет приспособить это для решения своей проблемы. Думать за клиента, предугадывать его потребности - это «клиентоориентированность». Пусть даже этот товар или услуга тиражируется миллионами экземпляров - это влияет мало, посмотрите на iPod и вообще на продукты Apple.

21

11 марта 2008 года в 08:58

Эдуард отвечает:

Новый повод (13 правил клиентоориентированности от И.Манна) обсудить старую тему появился здесь.

22

21 июля 2008 года в 12:29

Эдуард комментирует:

Алексей, вот здесь можно развернуться по полной на тему клиентоориентированности.

23

30 октября 2008 года в 16:46

A1rmax отвечает:

Странно, но почему никто не затронул тему обратной связи клиентом, ведь, в идеале, на основании обратной связи (мнения, пожелания, отзывы)и строится клиентоориентированная политика

24

10 февраля 2010 года в 02:38

Анна пишет:

Клиентоориентированность может проявляться у сотрудника в каких-то личностных качетвах и в отношении к клиентам, но только при поддержании этого со стороны предприятия. Если предприятие только делает вид, что оно клиентоориентированное, то старания сотрудника будут увы напрасными.

25

2 мая 2010 года в 16:59

Артем комментирует:

Ребята, статья написана очень грамотно. И помочь клиенту сделать какую-нибудь мелочь это должно быть как само сабой разумеющееся на В2С так точно, в В2В тяжелее, если клиент крупная компания, то общаться приходится действительно с рядовыми менеджерами, а многие встречаются действительно халявщики и лодари, после продажи лучше всего провести небольшой вводный инструктаж и желательно не с одним человеком.
Мне нравится как говорит Игорь Манн, клиентоориентированность - это вызов положительных эмоций у клиента.
Ведь всем нам приятно когда к нам прислушиваются, уделяют внимание, разбираются с нашей проблемой, ведь это может занять максимум 30 минут времени, а положительные эмоции клиенту даст.
Возвращаясь к теме сайта, уделите клиенту 30-40 минут времени и объясните как это можно сделать самому. Мне кажется это подействует.

26

28 октября 2010 года в 18:34

Сергей Щеринов комментирует:

Ориентироваться на клиента - это действительно стратегия бизнеса. Но каждый менеджер это немного по-своему видит и интерпретирует. Особенно, если его этому не обучают.

И сколько я общался с опытными продавцами - они и на клиента ориентированы и гонорары получают значительно выше рынка.

27

23 ноября 2010 года в 17:18

Чернов Слава комментирует:

Надо просто найти «Железную точку» между «для себя» и «для клиента», и тогда всё будет ок….. Чтобы ни одна из сторон не оставалась в ущербе… После этого, мне кажеца, в ближащий год у фирмы дела идти будут отлично…. Одна из тактик стратегического планирования.

28

15 декабря 2010 года в 00:56

Алексей Кондратов комментирует:

Коллеги, поясните пожалуйста, какой стороной сотрудник должен быть ориентирован к клиенту чтобы считаться клиенто ориентированным? Клиенты ведь бывают разными.
Сделать мелочь (ну или крупность) для удобства клиента - это одно. А вот когда представитель клиента начинает перекладывать свои задачи на подрядчика - это совершенно другое. Про договор, увы, мне писать не надо.

29

6 апреля 2011 года в 21:00

Ира отвечает:

А по мне так клиентоориентированность, это когда компания делает так, что бы клиенту было удобно или приятно, выгодно и т.д. пользоваться именно её услугами, они не делают это просто так по доброте душевной или от большой любви к клиентам, но они делают добро клиенту с точным расчетом, что это принесет прибыль. К примеру с теми же банкоматами, они ставят их в удобных местах и делают удобнее в обращении, чтобы мы пользовались именно ими. Отсюда больше клиентов и прибыли. клиентоориентированность на мой взгляд - это когда фирма заботится о клиентах таким образом, чтобы это увеличило её прибыль, повысило имидж, привлекло или удержало клиентов, вообщем для получения положительного эффекта.
Знаете на самолетах не международного направления летает много зайцев, их часто ловят, ещё и бесплатно возвращают обратно. А всё почему? Да потому что разглашение этой информации испортит имидж аэропорта, а главное выплывет наружу сам механизм, как можно летать зайцем для огромного числа людей и это принесёт намного больше затрат. Ну это я уже не в ту степь.
А что до самих клиентов, то одна очень умная женщина сказала: «клиент не всегда прав, но у него больше прав быть правым».

30

1 ноября 2011 года в 20:05

Ульяна пишет:

Я считаю, что данный прием актуален в определенных сферах деятельности, и в любом случае аппарат ориентированости нужно настраивать вместе с персоналом, я бы даже сказала - перестраивать. (

Можете высказаться: