Чаще всего модное слово «клиентоориентированность» можно встретить в рекламе многочисленных тренингов и семинаров. Его любят продавцы CRM и консультанты. В потоках корпоразмов оно, как правило, соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».
Даже в некоторых объявлениях о работе от кандидатов требуют не только «опыт от двух лет», «обучаемость» и «стрессоустойчивость», но еще и «клиентоориентированность». Глупость, конечно. Почему я так считаю?
Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса
В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Согласитесь, сложно назвать клиентоориентированным банк, который стремится выжать деньги из клиента за каждую мелочь: за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу. И это при немалых процентах!
Сложно назвать клиентоориентированной студию, которая, не предоставив заказчику инструмент для управления сайтом, выставляет счет на 5000 рублей за изменение единственного телефона на главной странице. Работа на 5 минут. Кстати, теперь это мои клиенты.
Для этих компаний… Нет, вернее будет так: для этих людей сиюминутная прибыль намного важнее интересов клиента. Их не волнует, что по устаревшему номеру до заказчика не могут дозвониться его покупатели. Им важнее содрать с клиента 5000 рублей. Так расставлены их приоритеты.
Их тоже можно понять. Будем честными: предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью. Поэтому интересы клиента никогда на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.
Клиентоориентированность как инструмент маркетера
Посмотрим на клиентов и отношения с ними как на ресурс, который позволяет зарабатывать. Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.
Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.
Например, вместо того, чтобы вымогать у людей деньги за изменение телефонного номера на сайте, я помог им бесплатно. Это заняло 5 минут. Я инвестировал эти 5 минут и получил клиента, который не только заказал у нас сайт, но и при удобном случае порекомендует нас знакомым, и смежные услуги тоже закажет у нас. Откуда я знаю? От клиентов, которые приходят по рекомендациям.
Привлечение их обходится нам гораздо дешевле, а работать с ними удобнее. Мы тратим гораздо меньше времени и нервов на убеждения и согласования с клиентом, пришедшим по рекомендации.
Мне очень понравилось высказывание, которое привел в своей книге Карл Сьюэлл: «Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру — лишь однажды». Все-таки, не случайно слово «клиентоориентированность» так часто соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».
Ведь, по большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.
