19 октября 2006 года в рубриках «Ошибки», «Управляем сайтом» и «Юзабилити»

Не говорите о простоте, будьте проще!

«О, святая простота!» — воскликнул Ян Гус, увидев старушку, несшую на его костер последнюю вязанку хвороста. Она была уверена, что делает благое дело, ради которого можно было и без хвороста померзнуть.

Как-то раз довелось мне делать аудит нового сайта МТС. Конечно, заказчиком был не сам МТС, иначе бы я тут об этом не писал. Так вот, одной из задач было оценить, удобно ли посетителям пользоваться новым сайтом. Эвристические методы, конечно, хороши, но мне нужны были также мнения реальных пользователей. Возможности собрать группу тестеров не было никакой, поэтому я решил поискать мнения людей в блогах и на форумах.

На мое удивление, народ весьма живо отреагировал на фейскрашинг (в рамках ребрендинга) сайта МТС. Что объяснимо: люди не любят, когда им усложняют жизнь. Мои выводы по поводу переименования привычной всем «ИССА» в «Интернет-помощника» нашли подтверждение в словах реальных абонентов МТС:

где на сайте МТС вход в ИССА??? ааа…тама весь сайт поменяли и я теперь найти не могу
Разговаривала сейчас с ТТ о разных сайтах и их качестве и вспомнила, как на новом сайте МТС я минут 10 искала ИССА и еще минут 15 пыталась добыть телефон, чтобы позвонить в сервисную службу.
Вчера приспичило мне детализацию разговоров посмотреть. Как баран минут 5 водил мышкой по новому сайту МТС — еле нашел, что ИССА теперь скрывается под ником «Интернет-помощник».
Опять о том же — зашла на сайт МТС, стала искать ИССА — нету! Ну я сообразительная, решила, что ИССА тоже получила ребрендинг и стала интернет-помощник!
— Нашел, теперь ИССА называется «интернет-помощник». Кретинское название для кретинов.

— интернет помощника я нашел вообще через 2 дня. я не кретин

Долго ли, коротко ли, забрел я в своих поисках на сайт Sostav.Ru, где опубликованы материалы «Прямого эфира» с Гжегожем Эшем, вице-президентом МТС по маркетингу. Там абоненты тоже недоумевали по поводу злополучного «Интернет-помощника»

Да, и на вашем сайте теперь БОЛЬШАЯ проблема найти вход на ACCA и ИССА!
Почему на вашем сайте так трудно найти телефон тех подержки абонентов? Не кажется ли вам, что качественное обслуживание лояльных абонентов гораздо важнее всех ребрендингов?

Что же ответил им вице-президент МТС по маркетингу?

Кстати, в поддержку идеи простоты, мы изменили ИССА и АССА на более понятные людям Интернет-помощник и Мобильный помощник.

Вот так! В поддержку идеи простоты. Ни больше, ни меньше.

О чем это говорит? О том, что пресловутая простота лишь декларируется, а руководство оторвано от реальности и пребывает в своем, особом мире. Добры молодцы из МТС взяли, да и усложнили жизнь своим абонентам, не уставая внушать самим себе какие они теперь простые и понятные.

Из этого можно извлечь полезный урок. Оригинальность не должна быть самоцелью. Нужно использовать во благо существующие пользовательские стереотипы и не нужно пытаться их сломать.

Например, если у вас интернет-магазин, оставьте корзину корзиной. Посетители, в массе своей, привыкли именно к такому обозначению. Не надо называть корзину «вашим мешочком» или «вашим пакетиком», если вы хотите, чтобы люди у вас покупали.

7 комментариев

1

21 октября 2006 года в 18:42

Светлана комментирует:

Количество маразма в крупных корпорациях пропорционально их капитализации.

2

22 октября 2006 года в 14:27

вова комментирует:

Какие, ******, «Эвристические методы»?
они дятлы конченые - на ихнем сайте вообще ничё не найдешь!
Какие гении логики его верстали - известно тока Богу! Но мозгов там ноль.
попробуйте найти блок-схему изменения сервисов для трубки: КУДА звонить и какие цифирки жать.
или телефон этой ********мтс
на сайте НЕТ РАЗДЕЛА КОНТАКТЫ!!!

3

2 ноября 2006 года в 17:23

Александр отвечает:

Поддерживаю на 100%. То что ИССА мобильным помощником называется я догадался, но вот только сначала зашел на страницу «сервис и поддержка», думал раз это сервис, то мне туда. Так вот на этой странице содержится только ОПИСАНИЕ этого самого «помощника» ( http://www1.mts.ru/support/issa/ ). Почувствовал себя полным идиотом, вроде все об услуге написали, а где ее запустить - хз. Без звонка в службу поддержки так и не разобрался.
Креатифф ради освоения больших бюджетов продолжает рулить.

4

3 апреля 2007 года в 02:06

Денис Радченко комментирует:

И настройки GPRS у них на сайте так просто не найдешь

5

7 мая 2007 года в 12:10

Максим комментирует:

Поддерживаю. Сам ИССА искал минут 10 :))

6

28 июня 2007 года в 23:10

Алексей Прищепо комментирует:

На их сайте вообще ничего не найти. Пытался подобрать жене другой тариф, так как 7 рублей за минуту - дороговато, плюнул и купил сим-карту другого оператора, у которого все просто и некоторые звонки в 20 (!) раз дешевле.

7

25 августа 2007 года в 14:40

Попов Роман отвечает:

У нас на Украине сейчас тоже наступил ребрендинг ЮМС в МТС. началось с убожеского печатного пиара. Я даже не поленился отсканировать первую страницу и написать на блоге:
http://www.popov-roman.com/blog/humor-and-rest/yums-umc-stanovitsya-mts-na-potemkinskoj-lestnice-i-na-stene-mayaka/
Не знаю как на сайте, я там и раньше никогда не бывал :) Кнопку отослать СМС видно сразу. Только не пытайтесь найти их по адресу mts.ua - не получится. Нужно mts.com.ua :)

Можете высказаться: