Проводя аудит сайта, я прибегаю к нескольким приемам, позволяющим определить, какую информацию следует поместить на сайт или сделать более доступной.
Задайте себе вопрос: если людям действительно нужна информация о вашей компании или товарах, но они не могут найти ее на официальном сайте, где еще они будут искать?
Вариантов много. Например, они будут спрашивать друг у друга или позвонят в службу поддержки. Поэтому я изучаю доступные в интернете мнения и беседую с сотрудниками компании. В частности, со специалистами колл-центров.
Люди спрашивают у других людей
Когда я составлял отчет по новому сайту одного сотового оператора, анализ блогосферы подтвердил серьезную проблему. Сервис, который абоненты знали под привычной им аббревиатурой «ИССА», переименовали в «Интернет-помощника». Из соображений «простоты», якобы.
Изучение доступных в интернете мнений показало: простотой здесь и не пахнет! Люди искали «ИССА», а на «Интернет-помощника» просто не обращали внимания. В блогах и форумах это воплотилось в многочисленных вопросах, недоумении и даже возмущении абонентов.
Второй пример — сайт банка «Русский стандарт». Кладезь ошибок и нелепостей для моих выступлений. Испытал на собственной шкуре, будучи их клиентом.
Отчаявшись искать на этом сайте адреса и часы работы их приемных банкоматов в Петербурге, я всякий раз звонил в колл-центр. Оказалось, не только я. Это один из самых частых вопросов клиентов данного банка.
Обязательно собирайте вопросы о вашей компании. Беседы с продавцами, операторами колл-центров подскажут, какую информацию ищут люди. Возможно, именно ее они не могут найти на вашем сайте.
Люди ищут в других местах
Есть и гораздо менее трудоемкий способ. Он отлично дополняет предыдущие. Многие люди, которые не могут найти нужную информацию на официальном сайте, обращаются к поисковым системам.
Толковый маркетер может посмотреть статистику поисковых запросов, связанных с компанией, и найти там много интересного.
Воспользовавшись моим нехитрым приемом, банк «Русский стандарт» узнал бы, что люди действительно не могут найти адреса банкоматов на их странном сайте. Как видите, совпадает и с экспертной оценкой, и со словами оператора их колл-центра.
Сперва я использовал этот метод только при аудите сайтов, но потом стал его развивать и применять на других этапах работы.
Теперь, когда я консультирую в самом начале разработки сайта, обязательно смотрю, какую информацию люди ищут. Притом не только по моему клиенту, но и по его конкурентам.
На всякий случай, скажу, что такие запросы не исчезнут, даже если сайт будет идеальным.