22 июня 2007 года в рубриках «Управляем сайтом» и «Сервис»

Что хотят, но не всегда могут найти посетители вашего сайта.

Проводя аудит сайта, я прибегаю к нескольким приемам, позволяющим определить, какую информацию следует поместить на сайт или сделать более доступной.

Задайте себе вопрос: если людям действительно нужна информация о вашей компании или товарах, но они не могут найти ее на официальном сайте, где еще они будут искать?

Вариантов много. Например, они будут спрашивать друг у друга или позвонят в службу поддержки. Поэтому я изучаю доступные в интернете мнения и беседую с сотрудниками компании. В частности, со специалистами колл-центров.

Люди спрашивают у других людей

Когда я составлял отчет по новому сайту одного сотового оператора, анализ блогосферы подтвердил серьезную проблему. Сервис, который абоненты знали под привычной им аббревиатурой «ИССА», переименовали в «Интернет-помощника». Из соображений «простоты», якобы.

Изучение доступных в интернете мнений показало: простотой здесь и не пахнет! Люди искали «ИССА», а на «Интернет-помощника» просто не обращали внимания. В блогах и форумах это воплотилось в многочисленных вопросах, недоумении и даже возмущении абонентов.

Второй пример — сайт банка «Русский стандарт». Кладезь ошибок и нелепостей для моих выступлений. Испытал на собственной шкуре, будучи их клиентом.

Отчаявшись искать на этом сайте адреса и часы работы их приемных банкоматов в Петербурге, я всякий раз звонил в колл-центр. Оказалось, не только я. Это один из самых частых вопросов клиентов данного банка.

Обязательно собирайте вопросы о вашей компании. Беседы с продавцами, операторами колл-центров подскажут, какую информацию ищут люди. Возможно, именно ее они не могут найти на вашем сайте.

Люди ищут в других местах

Есть и гораздо менее трудоемкий способ. Он отлично дополняет предыдущие. Многие люди, которые не могут найти нужную информацию на официальном сайте, обращаются к поисковым системам.

Толковый маркетер может посмотреть статистику поисковых запросов, связанных с компанией, и найти там много интересного.

Воспользовавшись моим нехитрым приемом, банк «Русский стандарт» узнал бы, что люди действительно не могут найти адреса банкоматов на их странном сайте. Как видите, совпадает и с экспертной оценкой, и со словами оператора их колл-центра.

Сперва я использовал этот метод только при аудите сайтов, но потом стал его развивать и применять на других этапах работы.

Теперь, когда я консультирую в самом начале разработки сайта, обязательно смотрю, какую информацию люди ищут. Притом не только по моему клиенту, но и по его конкурентам.

На всякий случай, скажу, что такие запросы не исчезнут, даже если сайт будет идеальным.

22 комментария

1

22 июня 2007 года в 13:35

Яков Лебедев отвечает:

Во! Один из лучших советов на тему того, как можно улучшить корпоративный сайт.

Кстати, Алексей, какой глубокий смысл в неназывании МТС по имени? Если это обязательство не раскрывать клиента — оно все равно не соблюдено, т.к. по «ИССА» идентифицируется на счет «раз».

2

22 июня 2007 года в 13:55

Алексей Новиков комментирует:

Тот аудит мне заказывала не сама МТС, так что проблем никаких, даже если бы я их и назвал. Истинного заказчика все равно никто не узнает ;) К тому же, я раньше про МТС написал в заметке «Не говорите о простоте, будьте проще». Можете почитать некоторые отзывы абонентов там же.

3

22 июня 2007 года в 13:58

Яков Лебедев пишет:

Тогда может прямо написать, что это был МТС? А то получается какое-то, скажем прямо, кокетство. Недостойное настоящего Сурового Консультанта :)

4

22 июня 2007 года в 13:59

Алексей Новиков комментирует:

Зачем, если по «ИССА» идентифицируется на счет «раз»? :)

5

22 июня 2007 года в 14:01

Яков Лебедев пишет:

Чтобы не было кокетства, недостойного имиджа настоящего Сурового Консультанта ;)

6

22 июня 2007 года в 15:47

Алексей Новиков пишет:

У меня имидж Толкового, а не Сурового ;) Так что вполне можно.

7

22 июня 2007 года в 17:36

Lailik комментирует:

Спасибо за напоминание о статистике запросов.
У Рамблера есть неплохой сервис - https://ad.rambler.ru/swrds/wrds.pl - он мне больше нравится.

8

22 июня 2007 года в 19:11

Алексей Новиков отвечает:

Можно и дальше пойти: смотреть статистику запросов внутренней поисковой системы, чтобы понять, что люди на сайте ищут. И очень бывает интересно посмотреть, что выдает внутренний поисковик при этом. Такие ужасы попадались.

Пример с сайтом банка «Санкт-Петербург»: в главном меню есть пункт «Благотворительность». Но слово «благотворительность» поиском не находится.

9

22 июня 2007 года в 19:59

Александр Сергеев пишет:

А еще лучше при разработке сайта выяснить какая информация будет нужна его пользователям. Колл-центры, статистика запросов, внутренний поиск - это конечно кладезь, но святой грааль - у пользователя :)

Хотя конечно анализ саппорта, и т.д. и реальные изменения на сайте (уменьшение числа звонков в службу поддержки) - более материальны, чем изначальное проектирование удобного интерфейса :) Ну и хорошие мотиваторы для принятия решения о редизайне сайт (в наиболее тяжких случаях).

10

22 июня 2007 года в 21:48

Алексей Новиков отвечает:

Святой Грааль — это, конечно, круто, но я предпочитаю более применимые на практике вещи. Узнать, какая информация будет нужна пользователям, можно по тем вопросам, которые они задают.

Как я написал выше, я опрашиваю сотрудников «переднего края», изучаю мнения в интернете и смотрю, что люди ищут на самом раннем этапе. Именно для того, чтобы проектировать удобный интерфейс, удобный не абстрактно, а применительно к конкретным пользовательским задачам.

Мы разрабатываем новый сайт для одной федеральной аптечной сети. Как раз сегодня я лично приезжал в одну из аптек и беседовал с директором и «первостольниками», то есть теми, кто непосредственно контактирует с покупателем. В процессе родились три хорошие идеи, которые будут выгодно отличать сайт нашего клиента от прочих.

11

23 июня 2007 года в 03:54

Александр Сергеев комментирует:

Алексей, еще раз перечитал заметку - нигде не было сказано про интервью с пользователями, поэтому свое дополнение считаю весьма уместным!

Да, Святой Грааль - это конечно абстракция (чуть меньшая после Дэна Брауна:) - но я как-раз и имел в виду неформальную беседу «в поле» или формальное интервью с пользователями.

Мы разрабатываем сайт для экспедиторов (транспортная биржа) . В самом начале разработки я провел серию полевых наблюдений и интервью «на местах». Буквально за первые два часа я смог узнать чего не хватает экспедиторам на сайтах конкурентов (авто-обновления страниц с заявками на перевозку грузов, каталога контактов компаний и многое другое). Так что я вас очень хорошо понимаю: почти любая беседа с будущими пользователями заканчивается инсайтом.

12

23 июня 2007 года в 10:41

Алексей Новиков отвечает:

Александр, интервью с пользователями имеет и свои слабые стороны. Такой вот интересный факт: то, что люди покупают, как правило, отличается от того, что они говорят на фокус-группах.

Собирая вопросы людей, мы, фактически, собираем из заявки на информационное наполнение. Естественно, таковыми они станут после нашей обработки. Важно, что это будут реальные заявки, а не ответы на неестественные вопросы, заданные в искусственной обстановке.

Кроме того, далеко не всегда получается собрать будущих пользователей. Например, когда их много, они слишком разные, и бюджет на исследование такого рода клиент не выделяет.

На всякий случай, скажу, что я не противопоставляю интервью с пользователями и сбор их вопросов и мнений, высказанных независимо от нас.

13

23 июня 2007 года в 11:22

WebMaster пишет:

Да, правда написана. :)
Если клиент не нашел информацию на вашем сайте, то может найти её в чьём-то блоге или на сайте конкурента. А там она может быть подана совсем не так как хотелось бы вам. ;)

14

23 июня 2007 года в 11:37

Inna пишет:

А все-таки вот интересно, на кого надо ориентироваться, создавая сайт? На прошлой неделе мне позвонил менеджер по связям собщественностью одной зап.компании, он не могу найти на сайте моего агентства контакты, представляете? :) А когда тестировали сайт, то ни у 1 (!) человека таких проблем не возникало…

15

23 июня 2007 года в 12:20

Алексей Новиков комментирует:

Webmaster: представил, как они пойдут искать, скажем, ваш телефон на сайте у конкурента.

Инна: всегда находятся люди, которые что-то не могут найти. Даже на идеальном сайте. Причин тому множество:

1. Люди не идеальны и не одинаковы. У них свои особенности восприятия, свои привычки.
2. Некоторым людям нужна специфическая, редко используемая большинством, информация.

По поводу тестирования: как его проводили? Надо учитывать разные привычки работы с сайтом. Например, часто посетители не обращают внимание на телефон в нижнем колонтитуле. В упор не видят, и все тут. Они «сканируют» меню сайта, ищут слово вроде «контакты». И не находят. Я часто наблюдал такое поведение. Чтобы помочь этим посетителям, можно продублировать ссылку в главном меню.

16

23 июня 2007 года в 18:24

Игорь отвечает:

Алексей, а Вы не боитесь, что конкуренты начнут применять Ваши наработки?

17

23 июня 2007 года в 18:54

Алексей Новиков комментирует:

Игорь, не боюсь. Уже применяют, потому что я консультирую и студии, и клиентов, которые заказывают у других студий.

Халтурщики же, даже зная о таких методиках, применять их все равно не будут. Им проще дать откат или демпингануть.

Нормальные компании, скорее всего, и так беседуют с сотрудниками заказчика и его клиентами. Даже иногда проводят юзабилити-тестирование.

Эту статью я написал, скорее, для тех, кто заказывает сайты. Вот они, даже будучи заинтересованы в результате, далеко не всегда догадываются поговорить со своими продавцами, консультантами, специалистами колл-центров.

К сожалению, большинство заказчиков все еще уверено, что сайт — это набор из картинок, движка и какого-нибудь наполнения. Да, многие уже хотят получить на выходе результат в виде повышения продаж. Это явный прогресс. Многие осведомлены о существовании таких вещей, как юзабилити и удобочитаемость.

При этом информационной архитектуре, наполнению, микроконтенту уделяется мало внимания. Часто слышу фразу: «Кому надо, тот и так найдет».

Не скрою, я хочу повлиять на их критерии выбора студии. Я хочу, чтобы заказчики перестали выбирать «картинку и движок» и начали выбирать то, что обеспечивает результат: компетентность, подход и добросовестность.

Ну а если уж у заказчика нет денег на хорошую студию, пусть, прочитав мою статью, он вооружится знанием и вытянет проект на нормальный уровень.

18

25 июня 2007 года в 10:29

Константин Бочаров комментирует:

Очень толково! Спасибо.

19

25 июня 2007 года в 12:29

Алексей Новиков пишет:

Пожалуйста, Константин!

20

28 июня 2007 года в 18:06

Mikhail Penkovsky пишет:

Алексей, отличная заметка!

Кстати, к статистике поисковых систем можно дополнить и статистику локального поиска на самом сайте, т.е. что ищут пользователи и какие словосочетания они используют. Правда, это актуально для сайтов с некой «историей» :)

21

28 июня 2007 года в 18:09

Алексей Новиков отвечает:

Спасибо, Михаил!

Насчет статистики локального поиска — согласен полностью, и даже применял один раз. К сожалению, далеко не всегда такая статистика в наличии.

22

17 февраля 2009 года в 12:57

jenia пишет:

Благодарю за советы! Люди :)

Можете высказаться:


Реклама в подъездах на стендах в Москве.