Вчера из одного издания в другое весь день кочевала новость. Заголовки один громче другого: «Банки наказаны в кредит», «Банкам запретили зарабатывать на потребительском кредитовании».
Конечно же, никто не запрещал банкам зарабатывать на потребительских кредитах. Что же произошло? Друг за другом последовало два решения. Сперва ЦБ РФ обязал банки указывать эффективную ставку вместо той, которую они указывают сейчас. Я называю ее «фиктивной». Вчера стало известно, что Верховный суд признал правомерными претензии Роспотребнадзора о незаконности взимания банками дополнительных комиссий и штрафов при обслуживании кредитов.
В октябре «Коммерсант» писал о проигрыше «Хоум кредит энд Финанс Банком» дела о незаконном начислении комиссий за досрочное погашение ссуд и штрафов за просрочку платежей.
Таким образом, банкам запретили зарабатывать не на потребительском кредитовании, а на потребительской беззащитности и юридической неграмотности. Как зарабатывают сейчас банки?
Например, объявляют «фиктивную» ставку по кредитной карте 23% годовых, которая превращается в 46% с учетом комиссии «за ведение счета». При этом банки не стесняются брать плату за годовое обслуживание. Самые «прогрессивные» банки берут плату за SMS-отчет об операциях, за блокировку украденной карты.
В век высоких технологий (подозреваю, что они дошли и до наших банков) «обслуживание счета» это автоматизированная процедура. Хорошая зарплата у банковских роботов!
Предположим, клиент банка захотел погасить кредит досрочно. Что отвечают на это российские банки? Правильно, заплатите штраф.
Даже для того, чтобы отказаться от услуг иных банков, надо отстоять часовую очередь к менеджеру на оформление бумаг, потом очередь в кассу для снятия остатков со счета, да еще за «рассчетно-кассовое обслуживание» заплатить.
Как это к маркетингу относится?
Относится. Если принятые решения станут реально действовать, мы увидим, как преобразится рынок потребительского кредитования в России. Поменяется реклама, поменяется отношение к клиентам, а это часть маркетинга.
Как зарабатывают банки на потребительских кредитах, мы уже знаем. Давайте посмотрим, как работают банки с потребителями:
- На первом месте в нелегком деле привлечения клиентов — фиктивная ставка вместо эффективной. Вам говорят про 23%, а заплатите вы 46% или, того больше, 70% годовых!
- На втором месте отвратительный сервис. Для того чтобы узнать состояние своего счета, я дозванивался в «Русский Стандарт» по сорок минут! Сайт банка абсолютно бесполезен: чтобы узнать адреса приемных банкоматов в Питере, я снова 40 минут дозванивался оператору. Особенно приятно 10 минут (на традиционные полчаса моего терпения не хватило) слушать музыку с их автоответчика, когда ты стоишь у неработающего банкомата и звонишь с мобильника. В очереди к менеджеру можно простоять часа два.
- На третьем месте неожиданно (для клиентов, конечно) возникающие суммы. К примеру, блокируете вы утерянную карту, а потом с удивлением узнаете, что уже после ваших действий по блокировке кто-то снимал с карты деньги. Виноватым оказывается держатель карты, и таких случаев в интернете описано довольно много.
- На четвертом месте совковый сервис. Удивительно, но почти все вы сразу догадались, о каком банке идет речь! Да, приходя в этот банк, можно ощутить на себе гнетущий взгляд советской продавщицы. Говорят, по ночам охранники этого банка слышат странные голоса: «Больше двух в одни руки не даем!»
Что отвечают банки?
«Коммерсант» приводит мнение главы Ассоциации российских банков Гарегина Тосуняна:
Полный отказ от комиссий убьет рынок кредитования.
Что считаю я?
Полный отказ от комиссий не убьет рынок кредитования. Он убьет те банки, которые не захотят повернуться своим юридическим лицом к нашим физическим лицам. Сейчас банки расположены к нам своей юридической задницей.
Он заставит банки шевелиться, заставит делать по-настоящему выгодные предложения вместо заманивания фиктивными процентами.
Из договоров станет исчезать мелкий шрифт. Заявки на выдачу кредита станут рассматриваться не по 3–4 месяца, а в разы быстрее. Потеря документов клиента или нерасторопная блокировка карты станут для банка нежелательными событиями.
На сайтах банков вместо новостей за последний год появится информация для потребителей. Время ожидания ответа службы поддержки сократится с 40 минут до пяти.
Когда банкиры заявляют, что отказ от комиссий «убьет рынок кредитования», они лукавят. Посмотрите на предложения американских банков. Сравните проценты, например, в американском и российском банке. Обратите внимание на разнообразные бонусы и экономии при покупках по карте, на проценты. Американские банкиры и мечтать не могут о тех процентах, которые «заряжают» их российские коллеги.
Впрочем, некоторые господа уже заявляют: «Вместо комиссий появится что-то другое, и не факт, что это будет лучше для потребителя: вспомните, чем обернулась отмена платы за входящие звонки».
Продолжаем эксперименты с подкастами:
