21 августа 2007 года в рубрике «Отзывы и рецензии»

Отзыв о книге «Клиенты на всю жизнь»

Обложка книги «Клиенты на всю жизнь»Прочитав эту книгу, я расстроился. Расстроился как потребитель, еще раз осознав, что люди, предоставляющие услуги в России, недалеко ушли от мелких постперестроечных торгашей, готовых удавиться и удавить своего клиента за копейку.

Но куда больше причин радоваться. Ведь это такой шанс! Пока другие режут гусей, несущих золотые яйца, вы можете обеспечить будущее своего бизнеса. Вы можете получить тех клиентов, которые покупают чаще, больше и дороже. Другим же останется медленно убивать друг друга в ценовых войнах.

Для кого эта книга

Эту книгу стоит прочитать каждому, кто занимается маркетингом услуг. Более того, эту книгу я настоятельно рекомендую владельцам и генеральным директорам фирм, оказывающих услуги. Ни один маркетер не сможет сотворить чуда, если на самом верху не готовы отказаться от сиюминутной выгоды в пользу долгосрочной перспективы.

Карл Сьюэлл на примере своего бизнеса показывает, что долгосрочные отношения действительно выгодны. Но, что еще ценнее, он показывает, как построить такие отношения и как извлечь из них выгоду.

Что отличает эту книгу

В отличие от многих американских «книг по бизнесу», здесь нет порядком поднадоевшего гуруизма, визионерства и попсовых заклинаний вроде «люби и знай своего клиента, и снизойдет на тебя благодать неимоверная». Автор занимается делом и зарабатывает деньги.

В отличие от многих российских «деловых книг», здесь нет десяти глав об истории вопроса (аж со времен динозавров), академических излияний и пространных теоретических рассуждений. Автор — практик.

Прагматичный подход

Многие говорят о клиентоориентированности. Но Карл Сьюэлл, в отличие от попугаев, бездумно повторяющих раз за разом «клиент всегда прав, клиент всегда прав», не боится признать, что это не так. Одна из глав так и называется, «клиент не всегда прав».

Отношения с клиентом — это инструмент, а не самоцель. Поэтому после «десяти заповедей обслуживания клиентов» идет предупреждение:

Эти десять правил не стоят и гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

Прагматичная и очень разумная позиция. «Клиенты на всю жизнь» — книга о том, как зарабатывать.

Лояльность, недоступная мелким торгашам

Почему-то, когда разговор заходит о лояльности, большинство первым делом вспоминает о скидках и скидочных картах. Особо продвинутым приходят на ум SMS-ки ;и поздравления с днем рождения.

Карл Сьюэлл демонстрирует принципиально другой подход. Вот пара примеров, почувствуйте разницу:

  • Клиент привозит машину на обслуживание. На период ремонта ему бесплатно предоставляют автомобиль на замену.
  • У клиента сломался ключ зажигания. Даже ночью к нему приедет механик и сделает новый ключ. Совершенно бесплатно.

Вы видели такой сервис где-нибудь в России? Я не видел. Люди с менталитетом мелкого постперестроечного торгаша, даже если и предоставят временный автомобиль или сделают ключ, то всенепременно стрясут за это денег, потому что им важнее получить 5 копеек здесь и сейчас, нежели 500000 тысяч рублей потом.

Системы, а не улыбки

Карл Сьюэлл не просто декларирует некие принципы. Он показывает систему, которая обеспечивает хорошее обслуживание в его компании. Система — едва ли не самое ценное, что есть в его книге.

Мне очень понравилось то, что Сьюэлл пишет о контроле и ответственности. Если коротко: нет контролеров — не на кого свалить свои ошибки. Каждый отвечает за качество своей работы.

Я сам сталкивался с тем, что программисты приспускали рукава и сваливали все на quality assurance. Мол, это проверяющий виноват, что пропустил баги.

«Системы, а не улыбки» — так называется одна из глав. За фасадом из белоснежной улыбки и постоянного «мы рады видеть вас снова» стоит большая управленческая работа, логистика, отношения с поставщиками, подбор персонала и многое другое. Как это организовано в реальных компаниях — читайте в книге.

Три главы, которые обязаны прочитать менеджеры по персоналу

Менеджеры по персоналу обязаны прочитать «Клиентов на всю жизнь», особенно главы с третьей по пятую. Карл Сьюэлл пишет о том, как нанять лучших сотрудников, как вырастить из них суперзвезд, как мотивировать людей и достойно платить им.

По своей практической ценности эти три главы на порядок превосходят институтские лекции и полуразвлекательную литературу по мотивации, которой заставлены полки книжных магазинов.

Подведем итоги

«Клиенты на всю жизнь» — одна из трех книг, которые должен прочитать каждый, кто занимается маркетингом услуг. Минимум воды, максимум пользы. Настоятельно рекомендую приобрести.

Книга написана простым языком и легко читается. Это относится как к оригиналу, так и к переводу.

Купить книгу в Ozon.Ru
Книга на сайте издательства

Ссылки по теме

Что такое клиентоориентированность?
Клиент всегда прав? Как бы не так!

44 комментария

1

21 августа 2007 года в 13:58

Юлия пишет:

После такого отзыва хочется сразу прочитать эту книгу! :)

2

21 августа 2007 года в 14:08

Роман пишет:

Командую компанией обслуживающей порядка 5 тыс клиентов (ISP).
Книгу прочитаю, но хочу прокомментировать на предмет торгашества. Очень часто идем навстречу клиентам, и практически в 50 процентах случаев оказывается что клиент садится на шею. И чем больше сел, то больше шансов что клиент уходит к конкуренту при первой же возможности. И дальше по кругу. В нашей стране прежде чем ментальность продавцов обсуждать, нужно еще и ментальность потребителей подправить. Ладно когда клиент платит допустим 150-200 тыс рублей в месяц, но когда за 1000 рублей из тебя начинают вить веревки - увольте. Уж лучше я буду постперестроечным торгашом. И фактически поставлю заградительную цену. Шансов что из 1000 рублей клиент вырастет до 150 тыс рублей практически нет - у меня точно не было за 10 лет :)

3

21 августа 2007 года в 14:26

Алексей Новиков комментирует:

Роман, а можно ли примеры того, как Вы шли навстречу, и после этого клиент садился на шею? Правда, интересно.

Есть товары и услуги, в которых различия минимальны. Чем меньше таких различий, тем больше на первый план выходит цена.

И, конечно же, есть потребители, для которых важнее всего цена. От них надо уходить. Вот книга Сьюэлла как раз о том, как и чем можно привлечь клиентов, которые платят больше.

Вот мой пример. Если что-то случается с моим хостингом, мне очень быстро отвечают. Вежливо, быстро и по делу. Не отправляют читать мануалы. Не говорят подождать на линии. Я вижу, что они обновляют обеспечение своевременно. Поэтому, несмотря на случившуюся у них однажды серьезную аварию (сайт не работал 3 дня), я остался у них. И новые аккаунты открываю у них, хотя есть и дешевле.

Для меня, кстати, по некоторым товарам и услугам цена тоже важнее, так как других различий не вижу. Например, я готов купить более дорогой ноутбук Dell, нежели Rover, который дешевле. Но не готов покупать мешок сахара по цене, которая в два раза выше, чем у другого такого же мешка.

По поводу заградительной цены. Это разумно. У нас в студии цены выше средних раза в полтора-два. Потому что самые жадные клиенты всегда оказывались самыми проблемными.

4

21 августа 2007 года в 14:29

Валерий комментирует:

Сразу хочется узнать, какие еще две книги по маркетингу необходимо прочитать.

Каждая идея из книги - банальна. Вот только почему то в одной компании все вместе они встречаются крайне редко.

Вообще, идеи Сьюэлла одинаково хорошо применимы и к автомобилям и к услугам за 1000 руб. в месяц. Уж если ты оказываешь услугу, то на все 100%. Или же выставляй табличку - эконом-класс самые дешевые цены на рынке - сервис не прилагается.

5

21 августа 2007 года в 14:32

Алексей Новиков отвечает:

Валерий, о двух других книгах чуть позже напишу. Предлагаю угадать ;)

6

21 августа 2007 года в 14:50

Максим пишет:

Спасибо, а какие еще две книги?

7

21 августа 2007 года в 14:54

Максим комментирует:

В моей области, например (оценка собственности) эта тенденция (жадный заказчик-проблемный заказчик) тоже присутствует. Но беда в том, что надо приложить массу усилий, чтобы воспитать заказчика…потому что он почти всегда предпочтет более дешевого оценщика, ведь у него еще нет опыта, когда такая оценка выйдет ему боком, банк не даст кредит или еще что, то есть потеряются время и деньги…

8

21 августа 2007 года в 15:04

Роман пишет:

Примеры, самый примитивные:

По договору включается 1 компьютер. управшивают включить второй - типа рядом просто кусочек бросить. Монтажники (с установкой на то чтобы идти навстречу) делают патч корд - после этого клиент начинает вызывать монтажников по любому поводу (передвинули столы - надо удлинить. секретарша спотыкается - надо переделать).

Клиент потребляет условно говоря 50 мегабайт трафика, сидит за серой ипишкой - весь вирус к нему не ходит. Нанимает крутого «хакера» который говорит ему надо реальную IP - клиент прав - выдаем. Естественно вирусня, сканирование - все считается. И потом клиент пишет жалобу как его обманывают, типа в 3 часа ночи никого не было (вот выписка из журнала пропусков) - а трафика целых 2 кбайта накачено. Сволочи и рвачи мы.

Делаешь перенос внутри здания линка, требуют в соседннее перенести - за как внутри - типа расстояние по шагам такое же.

Клиент, скачок электричества. Сгорел клиентский модем в субботу в 8 вечера перед закрытием у него. ВСЮ компанию поднял на уши, нашел мой телефон, слезно умолял что все рухнуло надо срочно сдавать чего то там, я поднял монтажников в 10 вечера ему поменяли модем с устной договоренностью что он оплатит его. 2 недели не оплачивал, после моего звонка выяснилось что мы ему принесли убытки которые он считает что мы виноваты что он не сдал и пошли все ничего он оплачивать не будет. И вообще он уже включил резервного провайдера раз мы так плохо работаем.

Могу продолжать бесконечно. В общем и среднем, лично у меня уже озверин дошел до состояния «лучшее не идти на встречу по доброте душевной, а требовать оплату». Причем предоплату.

9

21 августа 2007 года в 15:18

Александра комментирует:

Одна из книг - Беквит «Продавая незримое»?

10

21 августа 2007 года в 15:27

Алексей Новиков комментирует:

Понятно. И что, неужели так большинство делает?

Мы, когда возможно, стараемся, чтобы клиент понимал нашу работу и наше ценообразование, а также разделял наши ценности.

Это не риторика. Очень важно, чтобы клиент разделял ценности. Например, такую ценность, как удобство использования или качество текстов.

Тогда меньше ненужных вопросов и больше готовность платить.

Роман, огромная просьба: отбивайте абзацы пустыми строками и расставляйте знаки препинания. Читать тяжело.

11

21 августа 2007 года в 15:27

Валерий комментирует:

Роман,
Такие клиенты есть в любом бизнесе и это еще не повод быть постперестроечным торгашом. Сьюэелл кстати о таких клиентах тоже пишет, что «Клиент не всегда прав» - иногда лучше отправить клиента к конкурентам это лучший выход.

12

21 августа 2007 года в 15:28

Алексей Новиков комментирует:

Александра, Вы правы :)

13

21 августа 2007 года в 15:28

Negoro комментирует:

- Сколько будет стоить работа? (дизайн упаковки, все уже обговорили, материалы предоставили)
- 20 тыс. руб. + 1000-1500 за каждую на основе концепции.
- Мы же вам уже идею дали, все разжевали, там делать осталось-то ничего особенного.
- Мне тоже кажется, что управлять вашим бизнесом очень легко.
- …. (задумался на пару сек) давайте 15 тыс. руб.
- Вам же надо уже вчера все.
- Ок, убедил.

Позавчера состоялся такой разговор. Приятно было, что разговор был коротким и затем последовала предоплата. Такие люди редко попадаются среди заказчиков, может он военный бывший? Зачем это написал здесь? Начинайте кидать в меня камни )))

14

21 августа 2007 года в 15:40

Алексей Новиков пишет:

Negoro, пойти навстречу клиенту — вовсе не значит отступить по цене. Мы обычно не отступаем, а даем дополнительный сервис.

Кинул бы камень, если бы отступили. Ибо негоже сбивать цены на рынке и девальвировать услуги дизайн-студий ;)

15

21 августа 2007 года в 15:57

Negoro комментирует:

Согласен. Некоторые клиенты остаются надолго со мной, сам удивляюсь почему, т.к. иногда я нарушаю все законы общения.

16

21 августа 2007 года в 16:00

Максим пишет:

Negoro:

Наверно вы с ними просто честны) и они это видят.

17

21 августа 2007 года в 16:10

Negoro отвечает:

А что, можно работать, обманывая? :D Не думаю, что это ключ к успеху или достатку.

18

21 августа 2007 года в 16:21

Максим пишет:

Я имел ввиду не антоним к слову обман, а способность, например, отговорить заказчика от проведения работы именно сейчас, когда вы видите, что ему это на пользу не пойдет. Ну что-то в этом роде, я с позиции своей профессии смотрю просто)

19

21 августа 2007 года в 16:22

Роман комментирует:

Большинство не большинство, но изначально на них не написано какими они будут :) Тем более когда у тебя потоковое подключение. В моем представлении близко к половине. Чем дешевле тем проблемнее.

Покрайней мере, после каждого вопиющего случая я прямо запрещаю подвижки в сторону клиентов, которые через 2-3 месяца опять превращаются в полный либерализм до очередных кадров с модемами :(

Я все это писал про фразу о «мелком постперестроечном торгаше» не далеко думающим. В контексте отечественного потребителя это достаточно некорректное определение, часто уходящее в корни «чего на зеркало пенять коли рожа крива».

20

21 августа 2007 года в 16:33

Negoro отвечает:

Вообще я давно пришел к выводу, что адекватность клиента, т.е. понимание разных вещей, добропорядочность, профессионализм и пр. на прямую зависит «от средней температуры по больнице», т.е. от того, насколько здорово общество, а это уже зависит… ну тут уже много рецептов, но я все чаще прихожу к мысли, что от духовного развития каждого индивидуума.

Если хочешь, чтобы клиент был «хорошим», то начни с себя: 1) не вытряхивай пепельницу и мусор из машины на дорогу, 2) не груби, вообще не груби, я молчу про мат, 3) не … могу еще долго продолжать описание того, чему надо научиться и чего нельзя делать, но смысл уловили, надеюсь.

21

21 августа 2007 года в 18:25

Виктор Хаменок отвечает:

Кучно пошло… не далее как 06-го августа Пеньковский писал о той же книге http://penkovsky.blogspot.com/2007/08/blog-post_06.html :)

22

21 августа 2007 года в 18:32

Negoro пишет:

Кто только не писал

От редакции: ссылочка получилась битая, я поправил

23

21 августа 2007 года в 18:46

Виктор Копченков комментирует:

отстаете, батенька :)
я про нее год назад писал :)

почитай Ольгу - что она пишет

24

21 августа 2007 года в 19:00

Inna пишет:

Роман, Вы очень правы. Когда я вижу такого клиента тяжелого, я умножаю стоиомсть для него на 2 - за его характер. :) Так лишаюсь геморроя. А если согласен, то 100% надбавка :) менеджуру.

25

21 августа 2007 года в 19:03

Юрий Вильнид отвечает:

Люди с менталитетом мелкого постперестроечного торгаша, даже если и предоставят временный автомобиль или сделают ключ, то всенепременно стрясут за это денег, потому что им важнее получить 5 копеек здесь и сейчас, нежели 500000 тысяч рублей потом.

Алексей, а может, это следствие неверия в будущее? Просто такая психология, на мой взгляд, это отражение того, что люди понимают, что положение их здесь - зыбко…. (привет из 1998 года!) поэтому и стараются срубить бабло…

Почему народ на дорогах ездит без правил? Не потому что культура низкая, а потому что «лидеры» народа каждый день показывают пример - нам плевать на законы…

Страна временщиков…

26

21 августа 2007 года в 19:06

Алексей Новиков комментирует:

Инна: и мы тоже так делаем, это не мешает быть клиентоориентированными, скорее, помогает таковыми оставаться.

Юрий: да, я тоже об этом думал. Именно неверие в будущее и стремление получить короткие деньги, да быстро вывести их в более защищенное и правовое пространство не дает людям решиться на долгосрочные вложения.

27

21 августа 2007 года в 19:21

Zpirit отвечает:

Спасибо, книгу по-моему уже прочитал в Вашем сообщении. :)
Книга понравилась.

28

21 августа 2007 года в 19:35

Negoro пишет:

Алексей Новиков, «короткие деньги» = «длинный рубль»?

A можно я дам ссылку на эту книгу чисто для ознакомления?

29

21 августа 2007 года в 20:09

Алексей Новиков отвечает:

Варез? Не надо лучше.

30

21 августа 2007 года в 21:22

Negoro комментирует:

Да чего вы боитесь? В наш век… ой… в наш день часто желаемое не соответствует действительному и поэтому я пришел к выводу, что лучше сначало ознакомиться с контентом, а потом покупать уже. Я покупаю книги, поверьте. Но сначала я знакомлюсь с ними в виде пэдээфоф и дэжавюх. Варезом не поворачивается это назвать. Варезом я называю софт с кряками. Но книги… Ну в общем вам решать.

31

21 августа 2007 года в 22:06

Алексей Новиков комментирует:

Я ничего не боюсь, более того, Ваши доводы прекрасно понимаю. Но людям, издающим эту книгу, будет неприятно. Я уважаю их труд и ценю хорошие отношения.

32

22 августа 2007 года в 11:11

exelens пишет:

Мне книга не понравлиась… Вода + муть + ничего нового..
Книги покупаю редко.. обычно читаю с покета..
Гораздо интересней вводный курс МБА там более интересно всё написано

33

22 августа 2007 года в 11:18

Алексей Новиков отвечает:

Что именно Вы посчитали «мутью»?

34

22 августа 2007 года в 12:58

Negoro отвечает:

Вот-вот, каждый должен сам решить «муть» это или нет до покупки. Хотя в каком-то магазине видел опубликованные отрывки из книги, типа «тест-драйв». Но это не по мне :)

35

23 августа 2007 года в 12:00

Артём комментирует:

Книга действительно серьёзная и написана понятным языком. В плане правильности изложенных данных могу сказать только одно - на уровне барыг, спекулянтов и мелких торговцев изложенные идеи кажутся бредовыми. Расчитана она на идею для ограниченного круга потребителей, в котором большенство культурных людей ценящих тебя как продавца.
P.S. А на шею садятся только те, что хочет по дешевле да по больше.

36

30 августа 2007 года в 00:14

seregaborzov комментирует:

тока начал читать эту книгу - офигительно поучительно и даже не в маркетинге дело

37

31 августа 2007 года в 09:05

Newby пишет:

А вы не задумывались что и потребителем надо быть тоже с умом, а не пытаться «выжать из поставщика все соки» и «сесть на шею»

На мой взгляд лучше размышлять в ключе каким надо быть чтобы и покупатели и поставщики несли золотые яйца :)

38

31 августа 2007 года в 09:15

Виктор Копченков отвечает:

2 Newby:
Напишите книгу про то, как быть хорошим потребителем? :)

39

31 августа 2007 года в 09:19

Newby комментирует:

Таких книг масса, в общем то, рассмотрите с другой точки зрения, и поставщики станут потребителями внимания покупателей. Все относительно :)

40

5 сентября 2007 года в 23:32

Антон Жучков отвечает:

Спасибо за рекомендацию. Я уже читал где-то про эту книгу, теперь вот еще ваш отзыв, так что, наверное, куплю. :)

41

3 декабря 2007 года в 10:03

Valeriya пишет:

За последнее время среди литературы об умении продавать я не сталкивалась с действительно достойными образчиками. Артём пишет:

Книга действительно серьёзная и написана понятным языком. В плане правильности изложенных данных могу сказать только одно - на уровне барыг, спекулянтов и мелких торговцев изложенные идеи кажутся бредовыми. В данном случае, если книга действительно «расчитана на идею для ограниченного круга потребителей», в котором «большинство культурных людей ценят тебя как продавца», то, боюсь, на просторах российского дикого рынка она не будет пользоваться спросом, потому что не знаю как вы, но я пока не сталкивалась с потребителем, который ценил бы продавца. Возможно в каких-то сегментах рынка это присутствует, но в крайне ограниченных формах.

42

21 февраля 2008 года в 18:34

Smeet отвечает:

Я сам консультировал человека, владельца магазина.

Ситуация - продаётся товар с полным сервисом по минимальной чене и расходы на сервис просто сжирают всю прибыль.

Я провёл исследование и с удивлением обнаружил, что через два квартала в агазине крупной розничной сети тот же продукт продаётся без доставки, установки и последующего сервиса на примерно на 20% дороже. Говорю человеку «поднимай цену - продавай на те же 20% дороже, но с сервисом». Не хочет. «Мой клиент привык, что у меня в городе цена самая минимальная.» Вот и идут к нему те, кто «ЗА КОПЕЙКУ УДАВИСЯ». Так и не поменял человек ничего.

Разорится, наверное, скоро.

Вот бы ему эту книгу почитать, да он почему-то верит, что сам всё на свете знает…

43

21 февраля 2008 года в 18:36

Smeet пишет:

Кстати, забыл сказать, сервис человек предоставляет просто классный! А вот геморрроя всегда полно!

44

19 ноября 2010 года в 12:45

Марета комментирует:

я эту книгу проверила на себе,удивительно,будучи продавцом только за 2-3 месяца выручки в магазине возросли от 4000 т до 20000,и стало приятно слышать что магазин самый лучший в городе,хотя цены унас значительно выше чем в других маг. почти в 2 раза,да и полученные навыки стали цениться, у нас в городе средняя зарплата-11000,а мне после собиседования предлагают порядком 20000 и выше,хотя я студентка очница и мне всего 21 год