29 сентября 2008 года в рубрике «Процесс»

О целях и задачах, часть первая

Эту заметку я изначально писал для блога нашей студии, но, полагаю, интересна она будет и читателям «Микромаркетинга».

Когда мы начинаем работу над сайтом, то сперва прорабатываем концепцию. Выясняем цели, ради достижения которых сайт создается, и ставим задачи, которые сайт должен решать. Затем определяем способы, которыми эти задачи будут решены. Именно так: цели — выясняем, задачи — ставим, способы — определяем, ресурсы — выделяем.

Кстати, большинство заказчиков не умеют правильно сформулировать цели создания сайта. На вопросы «для чего вы сайт хотите сделать» отвечают что-то вроде «ну этот морально устарел» или «неудобно администрировать». Хотя ответ на вопрос «для чего» должен даже начинаться по-другому. Например, «для того, чтобы продавать наш товар» или «для того, чтобы привлечь инвесторов». Обучить заказчика и помочь ему правильно сформулировать цели — это часть нашей работы.

Выяснение целей и постановка задач — один из ключевых моментов разработки сайта. Но не все с этим согласны. Некоторые люди удивляются, мол, зачем мы тут будем с вами о целях говорить, нам нужен сайт с новостями и флеш-роликом на главной странице, скажите скока стоит. И попадаются субъекты, которых не переубедить. Хорошо, что сегодня мы можем позволить себе не работать с такими заказчиками.

Что в головах творится

Но есть и люди, с которыми можно работать. Просто они не понимают, зачем надо ставить цели, не видят различий между целями и задачами. Их этому никогда не учили. Некоторые и вовсе переворачивают все с ног на голову. Процитирую одну из записей в ЖЖ:

Цели и задачи могли бы быть самые разные по масштабности. Общий принцип — задача утолить голод, накормить семью, попасть в дикого зверя, пользуясь луком и стрелой. Цель — сам зверь, а возможно и особые, самые уязвимые части его тела.

Я категорически с этим не согласен. Зверь в данном случае — это не цель, а мишень, точка приложения усилий. Цель же всегда лежит за пределами деятельности. Например, деятельность — охота. Цель — накормить семью. Для достижения этой цели охотник решает задачи: добыть мясо, принести мясо домой, где жена для достижения этой цели приступит уже к своей деятельности — приготовлению пищи.

В свою очередь, каждую из задач можно разбить на подзадачи. Например, чтобы добыть мясо, нужно выследить зверя и убить его. Чтобы принести мясо домой, нужно отделить куски мяса, упаковать его для переноски, прийти с ним домой. Чтобы упаковать мясо, нужны ресурсы — какая-нибудь шкура и веревка. То есть, появляется подзадача: выкроить кусок шкуры и соорудить ягдташ. И так далее.

Цель — это то, ради чего ведется деятельность. Задача — то, что мы решаем в ходе деятельности, чтобы достичь цели.

Для чего нужны цели? Цель — это ориентир. Именно с точки зрения достижения поставленной цели и надо оценивать любую деятельность.

Вернемся к примеру с охотником. Убить зверя можно огромным количеством способов. Например, взорвать его к чертовой матери, чтобы кишки по округе разметало. Будет ли зверь убит? Несомненно. Задача «убить зверя» будет решена. Но цель нашей охоты — накормить семью. Если ориентироваться на эту цель, то становится ясно, что выбранный способ умерщвления зверя неприемлем. Мясо потом не собрать будет. Зато если бы целью охоты было избавление племени от набега зверя-людоеда, то этот способ мог бы оказаться подходящим.

Более того, саму деятельность тоже следует оценивать с точки зрения достижения поставленной цели. Скажем, сегодня, чтобы накормить семью, можно и на охоту пойти. Но ресурсы (время, деньги, силы) будут использованы гораздо эффективнее, а риски будут гораздо меньше, если вы пойдете не на охоту, а на работу, а после — в магазин.

Почему люди не любят прописывать цели

Видите, как полезно прописывать цели. Но почему же тогда многие люди так не любят четко прописывать цели? Почему так старательно избегают этого? Именно потому, что становится возможным дать оценку тому, что они делают.

Более того, становится возможным обнаружить подмену целей или некомпетентность сотрудника. Скажем, пытается заказать сайт некая дама, бывший бухгалтер, а ныне менеджер по рекламе. И настойчиво требует, чтобы была в шапке сайта анимация. Крутящийся логотип хочет и какие-то еще завитушки. И ей удалось убедить своего директора, что это «очень круто».

Если четко прописать цель, например, «продать оптом отбойные молотки», то только полному идиоту не станет очевидно, что крутящийся самопальный логотип никак не поспособствует ее достижению, ведь люди принимают решение об оптовых закупках отбойных молотков совсем по другим критериям.

И никто не скажет «как это круто», никто не побежит давать ссылку знакомым, потому что пошло выглядящий самопальный логотип родом из девяностых, китчево вращающийся в угоду дурновкусию отдельно взятого «менеджера по рекламе» абсолютно никого не интересует, не удивляет и не привлекает.

Зато ресурсы будут потрачены. Любая работа, в том числе и подобная анимация, стоит денег и времени. Эти деньги и время для достижения поставленной цели можно было бы использовать более эффективно.

Если «менеджер по рекламе» продолжает упорствовать, то она некомпетентна, либо у нее есть цели, отличные от прописанных. Скажем, реализовать за счет фирмы свою потаенную фантазию о вращающемся логотипе. Или для нее за некий процент кто-то уже готов сделать вращающийся логотип.

Во второй части я расскажу о том, чем цель отличается от цели.

24 комментария

1

29 сентября 2008 года в 12:23

commentator40 отвечает:

Правильно Вы всё пишете, совершенно согласен. И сам с этим постоянно сталкиваюсь. Подождем следующей части…
Но больше комментить не стану - слишком у Вас хлопотная система авторизации для того, чтобы написать тут три строки.

2

29 сентября 2008 года в 13:20

Зимин Дмитрий отвечает:

Цель же всегда лежит за пределами деятельности.

Алан Купер, если не ошибаюсь?

Я долго рассуждал над целями и задачами. У многих действительно путаница в этих понятиях (именно поэтому Купер уделил им отдельную главу). Я пришел к выводу, что целей не существует как отдельной сущности. «Цель» - это указатель, какими способами надо выполнять задачи. Это так же условное обозначение группы задач (как понятие «веха»), а так же индикатор того, что все задачи выполнены.

Рассмотрим для примера разработку корпоративных сайтов. Перед сайтом мы не можем поставить цель «Увеличить объемы продаж в компании». Не можем потому, что эта цель подразумевает ещё множество других задач, лежащих вне компетенции разработчика. Например, ценовая политика, корректировка процессов отдела продаж, доставка и пр.

Для заказчика, сайт - это одна из его бизнес-задач. В тоже время для студии это «цель», но опять же - промежуточная, потому что есть цели более высокого ранга (повышение рентабельности, привлечение к партнерству и т.п.)

Исходя из таких соображений я предпочитаю рассматривать разработку как некий набор задач из иерархического древа задач клиента. А чтобы выбрать методы её решения, нам нужно выяснить у клиента его задачи более высокого порядка (это и будут цели).

Наверное, это сразу сложно понять, тут много философских моментов. Зато потом в голове все ясно становится и уже в концепции «Цели и задачи» не идут одним пунктом. ;)

3

29 сентября 2008 года в 14:33

Pigmeich пишет:

> Во второй части я расскажу о том, чем цель отличается от цели.

Э-э… Чем масло не похоже на масло?

4

29 сентября 2008 года в 20:44

Atarity комментирует:

Всё доступно, спасибо. К слову, у вас ошибка в ссылке на блог студии.

5

29 сентября 2008 года в 21:30

Алексей Новиков отвечает:

Пожалуйста. Скоро будет продолжение.

Atarity, спасибо, поправил ссылку

6

30 сентября 2008 года в 00:24

borovoy пишет:

Спасибо! Я бы сказал, что цель - это то, куда мы хотим прийти (место или состояние), а задачи - это действия или задания (tasks), которые мы для этого выполняем. Если понимать цель всего лишь как ориентир, то есть риск никогда до нее не добраться :)

7

30 сентября 2008 года в 19:28

Александр пишет:

Я согласен с автором данной статьи … По ходу работы пришлось убить не один час на разъяснение и вдалбливании определённому кругу лиц, которые принимают решения, что выражение «сайт ? зачем он нам ? ну у всех есть … нам надо чтоб тоже был» является весьма ошибочной.

Я согласен, что создание сайта должно отталкивать от целей которые необходимы для достижения. И вот тут можно более полно попытаться остановиться на основных аспектах, таких как рассмотрение сайта в качестве одного из составляющих коммуникационной стратегии компании, как инструмент позиционирования определённых продуктов или услуг компании, как дополнительный аспект отстраивания бренда компании и другие не менее важные аспекты …

Происходит так что сайт - это не тупо набор страниц в определённом порядке с некоторым контекстом, это определённая стратегическая площадка для формирования взаимоотношений с вашими клиентами, партнёрами, гос. институтами и другими лицами. Потому эффективный сайт ( под эффективностью в данном случае я подразумеваю - достижение определённых целей, которые были поставлены во время создания сайта ) создается в плотной, кропотливой, совместной и продуманной работе.

Спасибо !

8

1 октября 2008 года в 04:03

Greignar комментирует:

Неумение внятно сформировать цель деятельности (поступка или еще чего) обусловлено только глупостью. А она, к сожалению, неискоренима.

Проще всего специально задействовать человека, который будет выуживать из клиента все «подсознательные» позывы для создания сайта и переводить их в осмысленный вид, по ходу объясняя (внушая), для чего ему (клиенту) реально этот сайт понадобился.

9

6 октября 2008 года в 08:44

Сергей Гладилин комментирует:

По моему опыту, существенные проблемы с прописыванием цели связаны, например, с ситуациями, когда человек пытается использовать механизм, в котором сам еще не разобрался. Например, я хочу улучшить отношения в коллективе и приглашаю психолога. Никакой цели кроме «ну типа чтобы лучше стало» я ему сформулировать не могу - потому что не знаю, что достижимо, а что нет. Со временем, увидев, чего ему удается достигать и въезжая (пусть даже очень поверхностно) в его науку, я начинаю понимать, что он может и какие цели надо бы поставить.

Мало того, многие специалисты в таких ситуациях отказываются нормально разговаривать с заказчиком - «да он сам не понимает, чего хочет» - и получается замкнутый круг.

10

6 октября 2008 года в 10:14

Алексей Новиков отвечает:

Обычно фразу «да он сам не понимает, чего хочет» произносят тогда, когда заказчик не просто не понимает, а еще и упирается, не желает слушать объяснений, не желает работать по согласованному регламенту, а просто выносит мозг.

Большинство заказчиков, которые обращаются в сферу профессиональных услуг, сами в этой услуге не разбираются. И их обучают исполнители. Но вот когда заказчик проявляет воинствующее невежество, то проще с ним не работать — не окупится.

11

6 октября 2008 года в 23:48

Александр Кучеренко отвечает:

Чтобы ответить на вопрос «Для чего вам нужен сайт?» заказчик сайта должен знать, для чего в принципе может быть нужен сайт (что в принципе может и в состоянии сделать для него сайт). Естественно, что заказчики испытывают трудности с ответом на такой вопрос.

У любого сайта есть одна первичная функция (цель, задача) — взаимодействие с аудиторией этого сайта (так как без аудитории сайт «не существует»). Исходя из этого, более корректным было бы спрашивать у заказчика «Для кого будет ваш будущий сайт?».

Формулировать «цели создания сайта» необходимо для того, чтобы определить критерии оценки эффективности создания сайта.

12

7 октября 2008 года в 00:25

Алексей Новиков комментирует:

Дело в том, Александр, что «для кого» мы узнаем только после того, как узнаем «зачем». Например, сначала мы ставим цель «продавать товары», а затем уже можем определить, кому и что мы должны сказать.

Но не наоборот, скажем, «привлечь доярок», а из этого выводить уже цели.

Более того, заказчики не всегда могут прописать целевые группы. Даже толком не знают, что это такое. Привыкли модули в «желтые страницы» фигачить — вот и весь «менеджер по рекламе».

«Взаимодействие с аудиторией» — это не цель и не задача. Это путь решения задач, не более того. Дрель покупают не с целью заниматься сверлением, а с целью получать отверстия. Для этого, конечно, придется заниматься сверлением.

Так и сайт создается не с целью просто повзаимодействовать, а с целью, скажем, продавать шины оптом. Ясен пень, что для этого придется как-то и с кем-то взаимодействовать. И не просто с кем-то, а с людьми, представителями определенных целевых групп, играющими свою роль в покупке.

Кто-то принимает решения, кто-то советует, кто-то производит первичный отбор вероятных поставщиков и т.п. И у каждого — свои критерии принятия решения, свои значимые факторы, на которые эти люди обращают внимание.

13

7 октября 2008 года в 12:03

Александр Кучеренко пишет:

Допустим, я заказчик сайта. У меня в голове идея — сделать сайт-социальную сеть для любителей мороженого. Вы спросили у меня «Для чего мне нужен сайт?». Я ответил — чтобы заработать миллион долларов. И что? Что вам дала эта информация? Какие задачи сайта (группы аудитории сайта) вы смогли для себя прояснить из этого ответа?

14

8 октября 2008 года в 18:42

Финансист комментирует:

Простите, конечно, но я с Вами не соглашусь. Ну зачем мне тратить своё время и нервы на то, чтоб рассказывать заказчику о его же целях. Моё дело сделать то, что он просит. Всё. В автосалоне же не спрашивают, зачем мне авто:)

15

9 октября 2008 года в 12:56

Зимин Дмитрий отвечает:

Уважаемый Финансист, во-первых, вы забываете, что разработка сайта - это услуга, а машина - продукт. Вот если вы придете в конструкторское бюро и скажете: «Создайте мне экспериментальный образец машины», то там вас обязательно спросят «Что за машину будем разрабатывать?».

Во-вторых, в подавляющем большинстве машину покупают для себя. Машина - это осязаемая и понятная вещь (подчеркиваю - «вещь»), перед покупкой люди достаточно дотошно изучают предложения, у них есть предпочтения в классах, любимый цвет, производитель и пр. То есть тут клиент сам себе хозяин и «угодить» здесь, значит подобрать под индивидуальные хотелки.

В-третьих, вы давно были в салоне? В нормальных всегда менеджеры общаются с клиентом на предмет выяснения требований. Особенно, если в одном сегменте несколько моделей.

А вы сейчас просто сравнили теплое с мягким.

16

9 октября 2008 года в 15:19

Александр Кучеренко отвечает:

Уважаемый Зимин Дмитрий!

Своим комментарием вы только подтвердили то, о чем написал Финансист.

Вот если вы придете в конструкторское бюро и скажете: «Создайте мне экспериментальный образец машины», то там вас обязательно спросят «Что за машину будем разрабатывать?».

Вот именно! У меня спросят, ЧТО за машину я хочу, а не ДЛЯ ЧЕГО мне нужна эта машина. Это мое дело для чего она мне нужна.

Во-вторых, в подавляющем большинстве машину покупают для себя. Машина - это осязаемая и понятная вещь (подчеркиваю - «вещь»), перед покупкой люди достаточно дотошно изучают предложения, у них есть предпочтения в классах, любимый цвет, производитель и пр. То есть тут клиент сам себе хозяин и «угодить» здесь, значит подобрать под индивидуальные хотелки.

Машина (автомобиль) имеет материальное выражение. Результатом разработки сайт является объект интеллектуальной собственности (нематериальный актив). Это и есть результат труда (продукт труда). Перед созданием сайта заказчик тоже может изучать предложения на рынке, определить для себя какой класс сайта он хочет, какого цвета и т.д. Может даже ТЗ написать, но это не имеет отношения к обсуждаемому вопросу.

В-третьих, вы давно были в салоне? В нормальных всегда менеджеры общаются с клиентом на предмет выяснения требований. Особенно, если в одном сегменте несколько моделей.

Так выясняйте требования к сайту у заказчика и предлагайте ему то или иное решение, а лучше сразу предлагайте решения. Зачем спрашивать у заказчика сайта «Для чего вам нужен сайт?». Зачем менеджеру по продаже автомобилей спрашивать у потенциального клиента «Для чего вам нужен автомобиль?». Может клиенту нужен автомобиль для единовременной перевозки пяти трупов. Не надо лезть в душу/тайну клиента таким вопросом, если не хотите его потерять. Например, если я заказчик и заказываю сайт, на котором собираюсь заработать много денег, то цель создания сайта может быть моей коммерческой тайной, и незачем разработчику сайта знать о ней.

С уважением, Александр Кучеренко (site-planner.ru)

17

9 октября 2008 года в 16:09

Алексей Новиков комментирует:

Александр, просто уровень сотрудничества может быть разный. В шарашках, которые делают сайты по 100 баксов или продают парфюм по 5 копеек за ведро, разговаривать о целях не принято.

Когда продукт делается на заказ или даже когда покупается нечто, в использовании нетривиальное, то продавец в интересах же покупателя просто обязан спросить о целях, будущем применении и т.д.

Скажем, вот недавно покупал я стартеры для ламп в офис. Меня спросили, для каких ламп стартеры. Когда я назвал лампы, мне предложили другие стартеры, более подходящие, притом по цене даже чуть дешевле.

Или вот совсем недавно, когда мы проводили серию предпроектных встреч с одним из заказчиков, то выяснили, что интранет-система им нужна совсем не в том виде, в котором они хотели ее у нас заказать, а то, что нужно, уже есть в том продукте, которым они давно пользуются. Но мы могли бы тупо последовать указаниям, урвали бы себе больше бабла. Но это было бы непрофессионально.

Мы поступили так, как поступили. Отговорили заказчика от лишних трат, нашли более эффективное решение. Заказчик очень благодарен. Это и называют профессионализмом. Это и отличает нас от других. За это нам и платят в несколько раз больше, чем другим.

Все зависит от того, дорос ли продавец и дорос ли покупатель. Не доросли — до свидания. Доросли — говорим о целях, задачах, проводим предпроектное консультирование и получаем эффективное решение вкупе с отсутствием лишних трат.

18

9 октября 2008 года в 22:26

Александр Кучеренко отвечает:

Алексей, что-то у нас как-то разговор не клеится. Видимо проблема в терминологии.

Давайте выстроим логическую цепочку:

Есть некая фирма. У собственника фирмы есть главная цель — заработать миллион долларов за 1 год. Он выбрал следующий способ достижений этой цели — разработка и продажа программного продукта. Далее описал стратегию/план действий (маркетинга) на 1 год и организовал работу. В качестве одного из этапов стратегии/плана был включен этап «Создание корпоративного сайта». Когда пришло время делать сайт, фирма обратилась в веб-студию. Начинается работа: разработка структуры сайта и т.д.

Пока я не вижу смысла задавать заказчику вопрос «Для чего вам нужен сайт?». Может, на примере данной цепочки вы расскажете о том, когда и зачем задается этот вопрос.

19

10 октября 2008 года в 00:31

Алексей Новиков пишет:

Итак, заказчику задан вопрос «для чего вам нужен этот сайт»? Он отвечает «чтобы заработать миллион долларов за 1 год». И тогда разработчик сайта сможет предложить пути достижения этой цели посредством сайта, придумает, что можно сделать на сайте, чтобы способствовать достижению этой цели.

Потому что если цель, на самом деле, «потешить самолюбие заказчика посредством предоставления ему на растерзание живого дизайнера» — это одно. Если надо программный продукт продавать — это другое.

Я плотно занимался, как раз, всем комплексом маркетинга одного достаточно известного программного продукта, причем на самом раннем этапе, так что представляю, как там должны формулироваться цели, какие этапы должны быть и т.д.

«Создание корпоративного сайта» — это ни о чем вообще. Это пустая формулировка, из которой ничего не следует. Ни структуры, ни содержания, ни функционала. Что, просто «сайт ради сайта»? Или «чтобы было», чтобы отчитаться?

Каким будет этот сайт, что там будет, как это будет работать, как продвигаться — все проистекает из целей.

20

10 октября 2008 года в 10:14

Александр Кучеренко комментирует:

Итак, заказчику задан вопрос «для чего вам нужен этот сайт»? Он отвечает «чтобы заработать миллион долларов за 1 год». И тогда разработчик сайта сможет предложить пути достижения этой цели посредством сайта, придумает, что можно сделать на сайте, чтобы способствовать достижению этой цели.

Вообще это называется разработка бизнес-плана (бизнес-идеи). Это отдельная от разработки сайта услуга. Но теперь, я понимаю, о чем вы говорили все это время (ранее). Просьба разъяснить другим читателям вашего сайта этот момент.

Я плотно занимался, как раз, всем комплексом маркетинга одного достаточно известного программного продукта, причем на самом раннем этапе, так что представляю, как там должны формулироваться цели, какие этапы должны быть и т.д.

Я ни в коей мере не оспариваю ваш опыт.

«Создание корпоративного сайта» — это ни о чем вообще. Это пустая формулировка, из которой ничего не следует. Ни структуры, ни содержания, ни функционала. Что, просто «сайт ради сайта»? Или «чтобы было», чтобы отчитаться?

А вот тут я с вами не соглашусь. Под «корпоративным сайтом» понимается вполне прогнозируемая структура, содержание, интерактивные сервисы сайта. И идея корпоративного сайта понятна — это сайт, представляющий в Интернете предприятие или организацию.

С уважением, Александр Кучеренко (site-planner.ru)

21

10 октября 2008 года в 14:07

Алексей Новиков отвечает:

Александр, представить компанию можно по-разному. Можно, например, выложить в кучу новости на главной и обращение руководства.

Кроме того, представляют обычно не организацию, как таковую, а то, что эта организация предлагает. Скажем, продает компания насосы, так ей не нужно просто рассказать про них самих. Им насосы продавать нужно. И, соответственно, на главной странице вместо обращения генерального и новостей за прошлый год появляются насосы, появляются самые весомые доводы в пользу работы именно с этой компанией и т.п.

Если же среди целей будет не только продажа насосов, но и привлечение инвесторов, тогда появятся еще разделы, и главная страница может претерпеть соответствующие изменения.

22

13 октября 2008 года в 14:02

Евгений пишет:

Продажа насосов,так же как и привлечение инвесторов - это цель компании, а не сайта. Одним созданием сайта этих целей не достичь. Наверное поэтому 90% компаний в Интернете их и не достигают. Создание сайта -это одна из многих задач, для достижения этих целей. Целью сайта в этом случае может быть, создание инструмента для оперативного размещения информации для разных Целевых групп, приёма заявок, вопросов и т.д.

23

13 октября 2008 года в 18:23

Алексей Новиков пишет:

Евгений, конечно же, одним созданием сайта целей компании не достичь.

24

27 ноября 2010 года в 21:01

Алексей пишет:

Алексей, Вы правильно подметили, что для создания работающего сервиса необходимо уяснить цели создания и определить задачи. И конечно, создание сайта, это не главная цель торговой компании. Но при правильном построении сайта, в соответствии с поставленными задачами, сайт может оказать посильную помощь для достижения целей компании.