3 июня 2007 года в рубриках «Наблюдения» и «Сервис»

Чему банкам стоит поучиться у общественных туалетов

Не знаю, как у других банков, а у «Русского стандарта» я регулярно вижу неработающие банкоматы. Особо отмечу, что это приемные банкоматы, которыми люди пользуются, чтобы вовремя заплатить по кредитам. Предлагаю читателям посмотреть на фотографию и угадать, чего же не хватает этому банкомату. Подсказка — в названии поста. Отгадка — по ссылке чуть ниже.

Неработающий банкомат «Русского стандарта»

Чего им не хватает?

Вместо большой красной фиги им следовало бы вывести адреса ближайших работающих банкоматов. И вообще, приделать такую табличку рядом с дисплеем.

В общественных туалетах нет маркетологов, которые так любят рассуждать о клиенториентированности, зато, как правило, есть информация, где расположен другой ближайший туалет.

Еще было бы неплохо показывать людям время окончания профилактических работ, а также телефон справочной службы, по которому клиент сможет дозвониться и спросить, куда ему ехать. Из таких вот мелочей и складывается забота о клиенте и пресловутая клиенториентированность.

29 комментариев

1

3 июня 2007 года в 18:56

drumrock отвечает:

Ссылка в ЖЖ битая - ведёт на 404.

2

3 июня 2007 года в 19:00

Алексей Новиков комментирует:

Это было первые секунд 30. Поправил уже.

3

3 июня 2007 года в 19:04

drumrock пишет:

Вот из таких мелочей и складывается… и далее по тексту. :-) Шучу, конечно.

4

3 июня 2007 года в 19:26

Михаил Галушко пишет:

Идеи правильные, но на экранах такую адресную программу довольно трудно реализовать - банкомат может не работать по множеству причин, а технологический экран для сообщения - один. То же можно сказать и про ближайшие банкоматы: разве что в филиалах такое могут поддержать, да и то если система обновления экранов не централизована, а осуществляется индивидуально для каждого банкомата. Тут клиенту лучше предлагать звонить в телефонный центр и узнавать адрес ближайшего банкомата у оператора.

А вместо большой красной фигни им лучше было обойтись более скромным сообщением, не бьющим по имиджу банка.

5

3 июня 2007 года в 19:33

Алексей Новиков комментирует:

Поместить постоянную табличку рядом с экраном — тогда, даже если дисплей погас, люди будут знать, где им ближе всего можно по кредиту заплатить.

6

3 июня 2007 года в 20:47

Goodrone отвечает:

Красная фига обязательна, чтобы видно было издалека.
То, что банкомат не работает, – уже плохо и красивой картинкой не поправить. Лучше дополнительно не раздражать (зорких) клиентов, пусть видят, не подходя к банкомату.
А адреса – надо обязательно. На невстроенные банкоматы иногда наклеивают информационные плакаты.

7

4 июня 2007 года в 00:36

Дмитрий Кот отвечает:

Только сегодня днем шел мимо такой вот картины и подумал «Ай, какие молодцы - издалеча видать, что банкомат не работает».

Алексей, полностью с тобой согласен и клиента не должно волновать сложно реализовать или не сложно. Он же себя доверил банку и ждет от него ответной любви :)

8

4 июня 2007 года в 01:47

Александр Зубков пишет:

У стандарта банкоматы глючат сразу все, так что адреса им не нужны )

9

4 июня 2007 года в 02:58

Михаил Виноградов пишет:

Как раз на днях это обсуждали:) Как раз в РуСте.
Там низко - на уровне коленок - наклеен телефон справочной службы, где нам рассказали про ближайшие бабкоматы… 8-800-Звонок бесплатный.

10

4 июня 2007 года в 03:42

Oleg пишет:

Ему не хватает кнопки RESET

11

4 июня 2007 года в 08:22

Sergey отвечает:

У всех банков такое бывает, особенно у тех, кто активно работает с физическими лицами. :-) Конечно, с этим надо бороться. А, вообще, правильнее банкам заключить договоры, которы позволят без комиссии получать средства или оплачивать услуги через сторонние банкоматы. Тогда проблема с поломкой одного банкомата - это не проблема.

Вместо красного круга правильнее поместить информацию о том, что банкомат временно не работает, а банк приносит свои извинения и решат проблему. Об этом почему-то никто в дискуссии не упомянул.

12

4 июня 2007 года в 11:17

Алексей Новиков пишет:

Александр Зубков: глючат одновременно многие, но не все. К счастью, покатавшись немного на метро, я на третий раз нашел один работающий банкомат.

13

4 июня 2007 года в 11:50

Игорь Потысьев пишет:

Банк не должно волновать что хочет клиент … пока нет конкуренции
Значит у РС и подобных и так все хорошо, поэтому не над суетиться.

Так же и у нас (Киев) нехватка супермаркетов и поэтому даже сети могут себе позволить многое.
Грязь, сломанные ящики, коробки в проходах, из 15 касс не работает от 5 до 10, очереди, и т.п.
И зачем им тратиться, если и так люди идут, выбора нет.
На расстоянии пары километров только один большой магазин.

В маленьких магазинчиках вообще караул.

14

4 июня 2007 года в 12:58

daniel отвечает:

Банкомату не хватает ответственности. Такой, какая бывает, например у водителей коммерческих автобусов-маршруток.

Адреса банкоматов можно узнать, позвонив по телефону, указанному на банкомате или в документах, по которым производится оплата кредита. С этим у них как раз все в порядке. Толку от этого мало, так как не всегда ближайший банкомат находится в разумной близости от неисправного.

Аналогичная заметка : ) http://var-log.livejournal.com/13951.html

15

4 июня 2007 года в 13:33

mavi отвечает:

Никогда не видел табличек у туалетов с адресами ближайших туалетов.

16

4 июня 2007 года в 13:35

Sergey отвечает:

mavi, честно говоря, я тоже! Чаще таблички бывают на аптеках с адресами дежурных их сестер.

17

4 июня 2007 года в 13:59

Фауст отвечает:

Большой красный знак безусловно необходим, особенно для людей с не идеальным зрением. Писать извинения я считаю абсолютно не нужно, поскольку пользы от этого не будет ни банку ни клиенту. Можно просто написать, что банкомат не работает. Этого вполне хватит. Адреса ближайших банкоматов крайне необходимо указывать.

18

4 июня 2007 года в 14:35

Михаил Галушко комментирует:

Мой подход к данному случаю такой: бросающееся в глаза сообщение о неработающем сервисе негативно влияет на восприятие бренда как для клиентов, так и для невовлеченной аудитории, - уж неизвестно, что хуже. Именно по этой причине сообщение о том, что банкомат не работает, должно быть сродни сообщению о 404-й ошибке в Сети, и оформление такого экрана должно содержать цветовую метафору, символизирующую то, что банкомат временно не функционирует: к примеру, притушенные цвета на экране с сообщением в случае, если для «рабочих» экранов они насыщенные, и т.п. Но ставить блямбу, как это сделали коллеги из РС, большая ошибка и индустриальный подход к разработке интерфейсов. Грубо говоря, интерфейс делали инженеры из процессинга, а не специалисты по юзабилити.

19

4 июня 2007 года в 16:31

Gato отвечает:

Э-э-э… в отличие от туалета бумага кончилась?

20

5 июня 2007 года в 16:10

Viktor комментирует:

Можно еще продумать «утешительную» заставку, например, если вы оплачивать кредит - то «срок оплаты по кредиту продлен»

21

5 июня 2007 года в 23:13

Алексей Новиков отвечает:

К сожалению, Виктор, наши банки на такое в ближайшее время не пойдут. Ситуации, как раз, прямо противоположные.

Недоплаченные 10 рублей превращаются в пятно на кредитной истории и тысячи рублей штрафов. Люди узнают о такой недоплате уже от коллекторов. Притом один банк (угадайте, какой) за то, чтобы закрыть счет, берет деньги (кассовое обслуживание, типа).

Если же на счету после расчетов по кредитам остается хотя бы копейка, то его не закрывают: надо приехать в офис, отстоять пару часов, заплатить деньги за то, чтобы эту копейку со счета сняли, счет закрыли и не начисляли плату за его обслуживание!

22

9 июня 2007 года в 01:48

Александра Захарова отвечает:

Не хватает жизни.

А вообще я бы дорисовала извинения и поместила, действительно, телефон, по которому можно узнать о ближайшем работающем, и информацию о расчетном времени починки

23

9 июня 2007 года в 01:49

Александра Захарова отвечает:

Фауст, большой красный знак не поможет дальтоником и рассержит тех, кто не в духе :)

24

27 июня 2007 года в 10:17

Vox пишет:

Q: Как узнать номер банка?
A: Поищите его на обороте вашей карты.

Q: А как быть если банкомат другого банка?
A: Следующий…

25

15 июля 2007 года в 01:59

Alex отвечает:

Шиш на экране хорош тем, что виден издалека. Если он кого-то и смущает, то только крупных специалистов по «юзабилити». А сам банкомат работать без сбоев не будет НИКОГДА. Поэтому, банки ИНОГДА ставят РЯДОМ по нескольку банкоматов. Если бы это делалось повсеместно, то вопросов у клиентов возникало гораздо меньше!

26

15 июля 2007 года в 13:35

Алексей Новиков отвечает:

Шиш на экране только этим и хорош. Виден-то он издалека, но только с одного направления (и под довольно малым углом), а люди приходят с разных.

Больше пользы от этого нет. Куда нужнее людям не большая дуля, а список других банкоматов поблизости, в которых можно внести деньги по кредиту.

27

23 августа 2007 года в 12:24

Артём комментирует:

Соглашусь с автором - логично написать адреса ближайших или, хотябы, телефон справочной.
А ещё можно добавить булыжник ;)

28

3 сентября 2007 года в 08:27

Александр отвечает:

Зачем же булыжник… культурно надо:
повесить рядом молоток на цепочке и объявление «При аварии разбить стекло молотком»

Ну а серьезно - если вы залезли в долги, платить по ним нужно не в последний день чтобы не бегать в мыле разыскивая исправный банкомат. А когда вам срочно нужно отли…заплатить по кредиту - насра…чхать вам на юзабилити и раздражать вас будет сам факт того что банкомат не работает вне зависимости от того что там на экране нарисовано.

З.Ы. Аффтор… про твою капчу - у меня нет слов. С третьего раза попал. Паранойю лечить надо.

От редакции: Александр, сперва научитесь элементарным правилам вежливости, а потом посмотрим, кого тут лечить надо.

29

1 февраля 2008 года в 15:04

Наиль комментирует:

Как-то при оплате кредита, банкомат «РС» выключился при приемке и пересчитке денег. И выключился так как-будто кто-то отсоединил от розетки. Естественно, чек не выдал, а в банке потом сказали, что сумма на поступила.
Но после завления зачислили всё-таки деньги на счет. Правда мне не понятно как они проверяли :) То ли денег в банкомате было больше, чем по чекам, и как раз на мою сумму, либо еще как-нибудь :)

Можете высказаться: