Вам приходилось просить людей заполнить анкету? Например, чтобы выяснить, откуда они узнали о вашей компании, или из каких источников они получают информацию о товаре? Приходилось получать обратно пустые листы? Я хочу поделиться с вами способом, при котором люди не только охотно ответят на вопросы анкеты, но будут даже рады сообщить вам что-то полезное.
Я придумал этот способ, когда занимался одним программным продуктом. Через меня проходили все обращения в службу поддержки. Часто к нам обращались пользователи бесплатной версии. Мы отвечали на их вопросы довольно подробно, иногда помогали решить проблемы с хостерами, после чего многие покупали платную версию нашего продукта.
Однажды мне пришла такая идея: мы помогаем им, пусть и они помогут нам. Я составил небольшую анкету из четырех вопросов, ответы на которые интересовали нас больше всего. Всякий раз, когда служба поддержки помогала пользователю, в конце письма или разговора мы просили человека ответить на наши вопросы. Девять из десяти охотно соглашались, более того, иногда даже сообщали нам дополнительную информацию. Важно, что их ответы не были «отпиской». Они приходили вместе с благодарностью за нашу помощь.
Суть в следующем: вы помогаете человеку, делаете для него доброе дело. Когда вы попросите его о такой небольшой мелочи, как ответить на несколько простых вопросов, ему будет трудно отказать. Скорее, он сам захочет как-то отблагодарить вас, ведь вы только что так ему помогли!
Что важно:
- Задавайте ваши вопросы сразу после того, как поможете человеку. Если вы пришлете ему анкету отдельным письмом, да еще через неделю, его готовность сотрудничать будет меньше. Чаще всего мы отвечали пользователям по электронной почте, а в конце письма задавали наши вопросы.
- Вопросов не должно быть слишком много. 3–5 вопросов вполне достаточно. Люди не любят длинных анкет. Чрезмерная длина анкеты сама по себе отталкивает.
- Ответы на ваши вопросы не должны требовать много времени и сил. В идеале вы не должны отнимать у человека более пяти минут.
- Еще, как мне кажется, ваши ответы не должны быть слишком официальными. Пусть сотрудники обращаются к людям по имени и сами подписываются в конце письма. Пусть клиент почувствует, что «на той стороне» с ним говорит живой человек, а не холодное и бездушное юридическое лицо.
- Если вы рассчитываете на содействие, не стоит отсылать клиента «пойти почитать руководство». Жлобство вредит продажам.
Этот способ годится не только для программных продуктов. Я полагаю, он достаточно универсален и применим везде, где есть служба поддержки клиентов. Скажем, позвонил человек в колл-центр банка. Оператор ответил ему, а в конце вежливо попросил об одолжении и задал пару своих вопросов. Это будет эффективнее тупого обзвона людей или рассылки анкет.
Даже если у вас нет колл-центра или службы поддержки, все равно можно что-нибудь придумать. Если вы хорошо обращаетесь со своими клиентами, у вас должно быть достаточно поводов просить их о маленьком одолжении.
