«О, святая простота!» — воскликнул Ян Гус, увидев старушку, несшую на его костер последнюю вязанку хвороста. Она была уверена, что делает благое дело, ради которого можно было и без хвороста померзнуть.
Как-то раз довелось мне делать аудит нового сайта МТС. Конечно, заказчиком был не сам МТС, иначе бы я тут об этом не писал. Так вот, одной из задач было оценить, удобно ли посетителям пользоваться новым сайтом. Эвристические методы, конечно, хороши, но мне нужны были также мнения реальных пользователей. Возможности собрать группу тестеров не было никакой, поэтому я решил поискать мнения людей в блогах и на форумах.
На мое удивление, народ весьма живо отреагировал на фейскрашинг (в рамках ребрендинга) сайта МТС. Что объяснимо: люди не любят, когда им усложняют жизнь. Мои выводы по поводу переименования привычной всем «ИССА» в «Интернет-помощника» нашли подтверждение в словах реальных абонентов МТС:
где на сайте МТС вход в ИССА??? ааа…тама весь сайт поменяли и я теперь найти не могу
Разговаривала сейчас с ТТ о разных сайтах и их качестве и вспомнила, как на новом сайте МТС я минут 10 искала ИССА и еще минут 15 пыталась добыть телефон, чтобы позвонить в сервисную службу.
Вчера приспичило мне детализацию разговоров посмотреть. Как баран минут 5 водил мышкой по новому сайту МТС — еле нашел, что ИССА теперь скрывается под ником «Интернет-помощник».
Опять о том же — зашла на сайт МТС, стала искать ИССА — нету! Ну я сообразительная, решила, что ИССА тоже получила ребрендинг и стала интернет-помощник!
— Нашел, теперь ИССА называется «интернет-помощник». Кретинское название для кретинов.— интернет помощника я нашел вообще через 2 дня. я не кретин
Долго ли, коротко ли, забрел я в своих поисках на сайт Sostav.Ru, где опубликованы материалы «Прямого эфира» с Гжегожем Эшем, вице-президентом МТС по маркетингу. Там абоненты тоже недоумевали по поводу злополучного «Интернет-помощника»
Да, и на вашем сайте теперь БОЛЬШАЯ проблема найти вход на ACCA и ИССА!
Почему на вашем сайте так трудно найти телефон тех подержки абонентов? Не кажется ли вам, что качественное обслуживание лояльных абонентов гораздо важнее всех ребрендингов?
Что же ответил им вице-президент МТС по маркетингу?
Кстати, в поддержку идеи простоты, мы изменили ИССА и АССА на более понятные людям Интернет-помощник и Мобильный помощник.
Вот так! В поддержку идеи простоты. Ни больше, ни меньше.
О чем это говорит? О том, что пресловутая простота лишь декларируется, а руководство оторвано от реальности и пребывает в своем, особом мире. Добры молодцы из МТС взяли, да и усложнили жизнь своим абонентам, не уставая внушать самим себе какие они теперь простые и понятные.
Из этого можно извлечь полезный урок. Оригинальность не должна быть самоцелью. Нужно использовать во благо существующие пользовательские стереотипы и не нужно пытаться их сломать.
Например, если у вас интернет-магазин, оставьте корзину корзиной. Посетители, в массе своей, привыкли именно к такому обозначению. Не надо называть корзину «вашим мешочком» или «вашим пакетиком», если вы хотите, чтобы люди у вас покупали.
