Прочитав эту книгу, я расстроился. Расстроился как потребитель, еще раз осознав, что люди, предоставляющие услуги в России, недалеко ушли от мелких постперестроечных торгашей, готовых удавиться и удавить своего клиента за копейку.
Но куда больше причин радоваться. Ведь это такой шанс! Пока другие режут гусей, несущих золотые яйца, вы можете обеспечить будущее своего бизнеса. Вы можете получить тех клиентов, которые покупают чаще, больше и дороже. Другим же останется медленно убивать друг друга в ценовых войнах.
Для кого эта книга
Эту книгу стоит прочитать каждому, кто занимается маркетингом услуг. Более того, эту книгу я настоятельно рекомендую владельцам и генеральным директорам фирм, оказывающих услуги. Ни один маркетер не сможет сотворить чуда, если на самом верху не готовы отказаться от сиюминутной выгоды в пользу долгосрочной перспективы.
Карл Сьюэлл на примере своего бизнеса показывает, что долгосрочные отношения действительно выгодны. Но, что еще ценнее, он показывает, как построить такие отношения и как извлечь из них выгоду.
Что отличает эту книгу
В отличие от многих американских «книг по бизнесу», здесь нет порядком поднадоевшего гуруизма, визионерства и попсовых заклинаний вроде «люби и знай своего клиента, и снизойдет на тебя благодать неимоверная». Автор занимается делом и зарабатывает деньги.
В отличие от многих российских «деловых книг», здесь нет десяти глав об истории вопроса (аж со времен динозавров), академических излияний и пространных теоретических рассуждений. Автор — практик.
Прагматичный подход
Многие говорят о клиентоориентированности. Но Карл Сьюэлл, в отличие от попугаев, бездумно повторяющих раз за разом «клиент всегда прав, клиент всегда прав», не боится признать, что это не так. Одна из глав так и называется, «клиент не всегда прав».
Отношения с клиентом — это инструмент, а не самоцель. Поэтому после «десяти заповедей обслуживания клиентов» идет предупреждение:
Эти десять правил не стоят и гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
Прагматичная и очень разумная позиция. «Клиенты на всю жизнь» — книга о том, как зарабатывать.
Лояльность, недоступная мелким торгашам
Почему-то, когда разговор заходит о лояльности, большинство первым делом вспоминает о скидках и скидочных картах. Особо продвинутым приходят на ум SMS-ки ;и поздравления с днем рождения.
Карл Сьюэлл демонстрирует принципиально другой подход. Вот пара примеров, почувствуйте разницу:
- Клиент привозит машину на обслуживание. На период ремонта ему бесплатно предоставляют автомобиль на замену.
- У клиента сломался ключ зажигания. Даже ночью к нему приедет механик и сделает новый ключ. Совершенно бесплатно.
Вы видели такой сервис где-нибудь в России? Я не видел. Люди с менталитетом мелкого постперестроечного торгаша, даже если и предоставят временный автомобиль или сделают ключ, то всенепременно стрясут за это денег, потому что им важнее получить 5 копеек здесь и сейчас, нежели 500000 тысяч рублей потом.
Системы, а не улыбки
Карл Сьюэлл не просто декларирует некие принципы. Он показывает систему, которая обеспечивает хорошее обслуживание в его компании. Система — едва ли не самое ценное, что есть в его книге.
Мне очень понравилось то, что Сьюэлл пишет о контроле и ответственности. Если коротко: нет контролеров — не на кого свалить свои ошибки. Каждый отвечает за качество своей работы.
Я сам сталкивался с тем, что программисты приспускали рукава и сваливали все на quality assurance. Мол, это проверяющий виноват, что пропустил баги.
«Системы, а не улыбки» — так называется одна из глав. За фасадом из белоснежной улыбки и постоянного «мы рады видеть вас снова» стоит большая управленческая работа, логистика, отношения с поставщиками, подбор персонала и многое другое. Как это организовано в реальных компаниях — читайте в книге.
Три главы, которые обязаны прочитать менеджеры по персоналу
Менеджеры по персоналу обязаны прочитать «Клиентов на всю жизнь», особенно главы с третьей по пятую. Карл Сьюэлл пишет о том, как нанять лучших сотрудников, как вырастить из них суперзвезд, как мотивировать людей и достойно платить им.
По своей практической ценности эти три главы на порядок превосходят институтские лекции и полуразвлекательную литературу по мотивации, которой заставлены полки книжных магазинов.
Подведем итоги
«Клиенты на всю жизнь» — одна из трех книг, которые должен прочитать каждый, кто занимается маркетингом услуг. Минимум воды, максимум пользы. Настоятельно рекомендую приобрести.
Книга написана простым языком и легко читается. Это относится как к оригиналу, так и к переводу.
Купить книгу в Ozon.Ru
Книга на сайте издательства
Ссылки по теме
Что такое клиентоориентированность?
Клиент всегда прав? Как бы не так!
